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电商好“拍档”:电子商务催化剂

  《创业邦》杂志 文/何宝荣

        2009年初,日本休闲服装品牌优衣库用3个人在淘宝商城开了店,到了当年10月,这一平台上的单月销售额就突破1,000万元,成为淘宝商城第一家进入月销售千万元级的服装店。这个结果让上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司(下称“特思尔”)副总裁兼运营总监王晓华大感意外。

  特思尔是优衣库的客户服务外包服务提供商,承担了优衣库淘宝商城内淘宝旺旺、呼叫中心、e-mail、客户关系管理等职能,目前有50多人的团队为优衣库服务。优衣库的大获成功,坚定了特思尔大举进入电子商务服务的决心,之前这家公司从未涉及这一领域。

  无数的“优衣库”们由于主动(电子商务前景广阔)或被动(渠道管理)的原因,开始涉足电子商务。他们熟悉传统实体渠道的管理和营销,在互联网市场却经验匮乏。因此,为了降低产业链成本,他们纷纷将互联网底层技术架构、仓储物流、快递配送、呼叫中心、市场营销等环节外包出去。

  而那些“特思尔”们就成了电商的“拍档”,找到了各自的市场空间。在淘宝网2009年12月份推出的“淘拍档”计划里,就集结了许多类似的公司,为淘宝卖家和入驻的品牌企业提供个性化产品和服务。“这些公司中如果产生几家上市公司,我们也不会感到惊讶。”淘宝网CFO兼淘宝商城负责人张勇这样说道。

  低成本的解决方案

        这到底是一群什么样的公司?它们到底能帮助电子商务企业解决什么问题?

  特思尔向优衣库提供的服务具体包括订单管理、在线聊天的咨询应对、电子商务网站商品登载、库存管理以及系统维护,向优衣库中国区的网络会员定期发送杂志、邮件等,服务涉及到订单处理软件,公关活动以及与检索引擎联动的广告等。

  上海商派网络科技有限公司(下称“商派”)的名头可能没那么响亮,但提起它服务的客户,如百丽、谭木匠等则众所周知。商派也是帮助传统企业开网店的公司,是国内网店软件占有率最高的提供商,服务过50万家左右中小企业客户。正是看好其电子商务第三方服务的市场定位,联想投资已对商派进行了两轮投资。

  商派创始人兼副总裁裴大鹏说,2002年时,如果每个月能发展200个客户他就很开心了,而到了2009年,每天新增客户就达到1,500个。截止2009年底,商派的客户达到50万个,针对小客户的收费不过二、三千元,大客户可能是几十万、上百万元。“我们提供的是全网、全程的个性化解决方案,尤其是品牌企业,会在这方面投入很多。”裴大鹏说。做3C产品的绿森数码是商派的客户,自建系统让这家公司时常遭受黑客捣乱,而外包以后这方面的麻烦少了很多,每年花费的成本只相当于招聘一、两个技术人员的薪水。

上海商派创始人裴大鹏

 

  基于优衣库的成功案例,特思尔正在提炼出一套快速低成本的运营模式,这样的话就可以针对所有的品牌复制。这也是淘宝对他们提出的要求——更亲近中小品牌。在与客户不断沟通中,很多中小客户希望特思尔最好不要收取固定的费用,而是根据客户的营业额来分期费用,特思尔已开始这方面的尝试。

  电子商务催化剂

        如何建站,如何购买网址,如何选择和购买模板,如何使用沟通工具,如何进行宣传、营销推广,甚至如何做标题党,如何用搜索和选择关键字……对于传统企业来说,这些电子商务的“Know How”足够让他们一头雾水。而对于中小零售企业,由于自身资金、能力有限,单凭一己之力去搭建一个能够发布产品和服务信息、接受客户订单的前端网站已经困难重重,更不用提配置相关的资源规划、供应链管理、客户关系管理等后端支撑系统。

  “对于电子商务公司来讲,支付、物流和客服都是非常重要的环节,初创公司没有那么大的资源和成本来搭建完善的体系,所以才会出现这么多专业的第三方服务公司。”趣玩网运营总监王瑀峰表示,正式面世于2009年2月的趣玩网专门提供有创意的居家商品,目前其物流、支付和在线客服平台也是通过第三方来完成的:物流服务商包括顺丰、汇通、EMS、胜速等,支付主要使用快钱、支付宝、财付通,客服平台使用的是live800.“使用第三方服务目的就是让专业的人做专业的事,我们基本不用操心服务细节,这会大大减少我们的运营成本。”王瑀峰说。

  “支付、物流和基础应用服务是最底层的服务,做电子商务都会涉及到,然后是再高级一点的服务,比如大企业肯定有相应的广告预算和市场研究预算,还会把客户服务体系都外包出去,呼叫中心托管也会比较流行。”易观国际高级分析师曹飞说。易观国际也是电子商务的第三方服务提供者,其数据库产品Enfodesk,包含中国网上零售市场整体和各细分市场的数据监测、信息监测、行业研究报告、发展趋势预测等知识产品。

  大公司也意识到了电子商务的市场。讯鸟和戴尔就发布了一个基于云计算模式的呼叫中心托管产品,直接针对电子商务市场需求,将价格做得非常低,只要一个呼叫中心机位,一家中小企业一个月只需几百元便享受到呼叫中心的服务。

  越来越多的品牌企业开始“被电子商务”。在特思尔副总裁王晓华看来,品牌企业不做电子商务,会有千千万万的人“帮着”做,为了让品牌在电子商务渠道里也得到很好的保护,知名品牌企业不得不发展电子商务。第三方服务商无疑在传统企业电子商务化过程中,起到了催化剂的作用。

  这些第三方服务商,看起来很难描述,它们不是单纯的软件公司、咨询公司或广告公司,但它们是电子商务产业不可或缺的一分子,内嵌在这个产业链中。目前的趋势是,越来越多的第三方服务商,开始不满足于提供单一的服务,它们之间的业务开始交叉,都希望能提供一站式解决方案。

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