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Revinate:“差评”搜集公司,专门向酒店“告密”

  Revinate网站让酒店管理者更方便地实时追踪住客在各大旅游网站留下的评论。

  文 | Gwen Moran

  在掌握同时管理6家酒店的门道之前,Gregory E. Alden每天得花一个多小时,疲于在Yelp、TripAdvisor、Expedia、Booking等各大网站搜索住客对自家酒店的评价。Alden是加州Menlo Park市Woodside连锁酒店的CEO,他深知网络上的住客评价对酒店发展是多么重要——一个负面评价就有切断财源的可能,酒店在网站的排名位置也可能从第一、第二梯队迅速下跌。

  “在旅游人群中建立知名度并维持良好评价,这对我们的员工来说就像在打一场持久战。”Alden说,“我经常得吩咐他们,‘查一下TripAdvisor,查一下Yelp,你们每天必须投入精力来检查这些网站。’”

  不过有了Revinate后,Alden的日子舒服多了。Revinate是一个专为酒店提供数据服务的平台,它整合了旅游者对同一家酒店在不同网站上的评价内容,用清晰易读的列表为酒店管理者呈现出来。Alden注册使用该平台后,每天只用几分钟就能完成搜集评论的过程。

  Revinate于2009年在旧金山成立,创始人是一对好友,Jay Ashton和Marc Heyneker,二人是在读寄宿学校时认识的。Revinate不仅能抓取上述几个旅游类门户网站的住客评论,还整合了Facebook、Twitter、Google+等热门SNS上的评价。在旅游在线网站Five Star Alliance任总裁时,Ashton发现对酒店来说,住客在互联网上的一条评价,有时具有生死攸关的作用,这让他对帮助酒店管理者进行顾客评价管理产生了兴趣。2010年,Forrester研究机构为TripAdvisor做的一份研究报告直指要害:81%的酒店住客认为互联网上的酒店评价在其预定过程中起到“十分重要”的作用,更有49%的住客表示不会选择没有评价可参照的酒店。

  尽管两位创始人并未披露收入,但Revinate宣称目前它已有15000名用户,当中既有Woodside这样的独立运营酒店,也包括国际连锁酒店Wyndham和Hyatt。用户可根据自己的需要定制服务,当网站上有住客留下评论,系统会即时提醒用户,并提供社交功能,可以让用户把互联网上的好评发布到facebook和自家酒店的官方网站上。收费方面则根据酒店规模和日注入率有所浮动,这种定价方式无论对小型B&B酒店还是大型连锁酒店都很合适。

  2011年,Revinate发布了“顾客满意度2.0”报告,在当中分析了旅游在线网站的评价情况,以及酒店在卫生、价格等关键词排序方面的顾客满意度走势。对Woodside酒店的Alden来说,这份报告让他发现了酒店在选址方面的一些趋势和动向,并能让酒店方对负面评价的反应更迅速。而Revinate还有一个重要作用是对酒店员工的服务起到了监督。“服务员意识到,他的一个小善举或一个失礼的小动作都有可能被传播到互联网上,如果在面对顾客时没有微笑,网上就可能会出现评价说‘这家酒店的服务员看上去很阴郁’,而我们的酒店排名很可能因此从市场上的第一位跌至第二位。” 译 | 刘辰

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