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创业邦 > 《创业邦》杂志 > 2010年03月 > > 解决分歧的10大技巧
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解决分歧的10大技巧

  《创业邦》杂志 文/Entrepreneur


在完美的工作环境中,大家都能够和睦相处。不为头衔、福利待遇等明争暗斗,不因日程安排、日常工作或外部环境而起争端;没有个性冲突,没有性骚扰;每个员工都对他的工作尽职尽责,绝不会责备他人,或者抱怨周遭环境……在你的生活中,存在这样的地方吗?


  答案是“没有这样的地方”?这很正常。对我们大多数人而言,工作中似乎并不存在这类世外桃源。相反,我们往往需要付出更多,索取更少。离开传统大家庭的支持,在家庭和工作中疲于奔命。无怪我们会产生这么一种感觉:世间充满冲突。


  二十年来,作为冲突调解人的经历告诉我,大多数冲突是由情绪驱动的。甚至可以这么说:大多数金融战争并非起源于金钱。事实上,在某个个体觉得自己的价值被贬低,被解雇或者感觉自己不受人尊重时,冲突便极有可能发生。对伯纳德.麦道夫(编者注:美国历史上最大的诈骗案制造者)的受害者而言,最糟糕的不是金钱的损失,而是感情上的创伤,他们觉得自己被愚弄,遭到了背叛和侮辱。这些情绪产生后,就如同火上浇油,让受害者更加憎恨麦道夫。尽管这是一个非常极端的例子,但我们必须意识到:来自客户的任何一种不满情绪,都有可能造成商业损失,或者带来不必要的冲突。


  在此我不想一一回顾近期由于工作冲突导致的多起暴力事件,但从中我们可以得出这样一个结论:那些由于失业而报复社会的人,往往都有自身的原因,比如长时间感觉自己被遗弃或者难以融入周围的环境。通常,他们认为自己是受害者,非常无助或者饱受各种攻击。这种“受害”心理,让他们缺乏必要的责任感。他们觉得事出有因,犯罪并非他们自己的过错。在他们心目中,真正的“凶手”是公司,是公司不公平的政策,或者他们所信赖的人没有公正地对待他们。当这些弱势群体突然渴望摇身一变成为“英雄”,于是奋起抗争、争取公平时,冲突便发生了。而如果寻求公正的心理被扭曲,导向阴暗面时,上述人间悲剧便在所难免了。


  工作关系是变幻莫测的,它每时每刻都在发生变化,而且与个人生活息息相关。所以,分歧和压力在所难免。而且,一旦冲突发生,往往需要处理各种微妙的关系。寻求解决冲突的万全之策似乎不太现实,但越了解冲突的性质,越有助于你更好地处理问题,找出积极的解决方案。


  你如何界定冲突?有些人认为冲突是一种消极的东西。诚然,如果冲突发生时,一些狭隘的人希望借此满足自己的私欲,或者用以攻击对方,它将具有极大的破坏作用。但从另一个层面而言,倘若大家共同努力寻找解决方案,将能够消除冲突产生的不利影响。有时候,分歧甚至可以转化为一种积极的生产力,它是加强双方联系、扩大彼此视野的好机会。


  如何处理工作中的冲突?下面我将分享积极解决分歧的10个技巧。


  1.摆正心态,将每一次冲突视为一个机会:比如,改善关系,缓解紧张环境,消除长期存在的问题等。


  2.不要偏听偏信:尽量倾听双方的意见,了解冲突发生的全部过程。培养积极的倾听技巧,不偏信任何一方的观点。


  3.积极的沟通态度,明确的沟通信息:措词和语气在传递态度方面有异常强大的作用。尽量使用“我怎么能帮助你?”而不是直接问对方,“你到底需要什么?”正面的词汇及语气,将有可能有效缓解矛盾,避免它进一步升级。


  4.保持冷静:不管有多充分的理由(比如被人激怒),如果你无法控制自己的情绪,都将会因为失态而大出洋相。


  5.保持敏锐的感觉,迅速捕捉到冲突可能扩大的信号:一旦矛盾激化,冲突双方可能不愿意继续沟通,此时应该暂停沟通,时间是最好的良药。但你需要估计多长时间(几分钟、几小时甚至几天)后,可以重新建立沟通平台。


  6.忘掉不愉快,重新轻装上阵:当一件事情前后呈现出较大的反差,或者该做的努力都已经尝试过,那么,你需要做的就是忘掉一切不愉快的经历,重新开始,从而彻底将烦恼抛诸脑后。


  7.专注于解决问题,而不是推诿责任:应该在第一时间思考如下问题:如何避免发生类似情况?解决这个问题需要哪些人来协助?有哪些障碍需要清除?


  8.积极响应,而不是被动应对:冲突出现后,需要及时解决,如果你刻意粉饰太平,或者没有快速响应,后果将会非常严重:如果问题越积越多,将很有可能导致连锁反应;倘若你无法当时立即处理,应该设定解决进程及其他具体事宜。


  9.从冲突中学习:在发生冲突的时候,几乎每一个分歧的背后,都可能蕴藏着一次难得的学习机遇。


  10.“各退一步,找到折衷之道”,并将之作为解决冲突的信条:试想一下,倘若对方说,他正在寻找一种让双方都能够接受的解决办法,相信你也很难再跟他结怨。 (译/寒雨)

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