创业邦 > 《创业邦》杂志 > 2013年10月 > 投资开店 > 连锁餐厅:告别糟糕服务
上期封面
历史查询:

连锁餐厅:告别糟糕服务

如果你在员工身上投入时间,他们一定会对你的投入有所回报。

文 | Jason Daley

快餐店员工几十年来一直是人们茶余饭后的笑柄。人们似乎有充分理由笑话他们——每年快餐行业员工洗牌至少在50%以上,每次改革都跟清理拘留大厅的违规人员似的。经理经常抱怨员工不能准时上班,不会算账,不会用收银机。更糟的是还有员工会舔玉米面豆卷、在洗手池里洗头、洗澡,更有一些人为了利益会做出一些难以启齿之事。在大多数情况下,店主甚至顾客都会不自觉地放弃对高质量服务的期望。

但是Meritage酒店集团没有放弃,这家企业拥有113家Wendy’s快餐店面,仅在密歇根州就有48家。事实上,他们对Wendy’s快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变,不仅更新了这家快餐店的LOGO,重新装修店面,还更换了员工制服以及餐厅菜单。不仅如此,Meritage还更进一步,除了扫清多余的负担,更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工,这意味着Wendy’s要新增近500名职员——这显然是一项艰巨的任务。但是,一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendy’s快餐店带上一个新台阶。“消费者告诉我们一件事,那就是我们有最好的产品:好吃的汉堡、炸鸡和薯条。”Meritage区域主管Mike Baldwin说道,“我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。”

Q:你们是如何找到500个优秀新员工的?

Baldwin:2012年5月,我们举办了一个招聘会,经理在密歇根州的48家店里面试新人,面试会原本在下午2点开始,但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上,当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事,而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速,并展现出紧迫感。

Q:你们为何认为新员工一定会带来改变?

Pruitt:我们不仅仅依赖新员工,实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人,无论他们是新招聘进来的新员工,还是已经在公司里的老员工。2012年,我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司,在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训,培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发,从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q:如何吸引顾客?

Baldwin:我们在饭店里展开比赛,如日班和夜班,看看谁能在指定的一天里获得最多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题,比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系,他们有自己的一批老主顾,在这些顾客开口点单之前,我们的员工就知道他们要吃什么。

Q:你们的主动性培训有什么成果吗?

Pruitt:是的,在2012年第四季度,我们的销售额出现增长。今年,我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且,客户的投诉开始减少,他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多,这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q:对于那些存在服务问题的连锁店,你们有什么建议吗?

Pruitt:我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投入时间,那么,他们一定会对你的投入有所回报。 (译 | Kai Shan)

返回移动版
扫码
关注
意见
反馈
返回
顶部