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道歉的学问

必须道歉的时候,你要用一种彻底而纯粹的方式说对不起。

文 | Ross McCammon

一般来说,我们并不建议经常向人道歉,因为道歉并不是个简单的工作。你需要花一定时间来准备并执行,对方也需要做出某种回应。其实商业活动中的各种关系,无论是合同缔结的关系还是人际关系,差不多都有补救的机会。

所以,只在绝对必要的时候才需要道歉,也就是犯下的错误可能对你的声誉造成长期不良影响,这种错误不能轻易忽视或当成不存在。比如开会迟到,你要搭档帮你撒谎掩饰,事后不仅连声谢谢都没有,还在大家面前嘲笑搭档的袜子。

必须道歉的时候,你要用一种彻底而纯粹的方式说对不起——不能推诿,不能含糊其辞;要简洁诚恳,勇于承认错误。

正式的道歉需要怎么做呢?前麻省医学院精神病学系主任、《道歉》一书的作者亚伦·拉扎尔认为要做到以下几点。

承认错误。

对自己的行为做出解释。

表达歉意。

做一定弥补。

因此,对于嘲笑同事袜子的那件事,你可以说

“我开会迟到,请你帮我隐瞒,可我还嘲笑你的袜子。

“我自己连准时开会这么简单的事情都做不到,所以觉得请你帮我隐瞒也没什么。至于你的袜子,《扶桑花女孩》那种风格实在不合我的品味。”

“我很抱歉让你为我放弃原则。我很抱歉没有尊重你对自己服饰的选择。”

“我会向大家坦白我迟到的真正原因,而且我会买一些新袜子送给你做礼物。”

认错的时候,你不仅承认了自己在职业角度的失职,更有德行上的瑕疵,这才是道歉的根本原因。当你道歉的时候,你是在“肯定双方的价值观一致,认同伤害别人的行为是错误的”,而道德的严肃性要求道歉时不能含糊其辞。

但是,单从方法的角度看,人人都会道歉。可如果只是按照上面的四步来做,让人看起来却一点也没有诚心,因而一点效果都没有。诚意跟方法同样重要——这需要调动情绪,通常认为在商业交流中不应该带入情绪,但在道歉的时候情绪必不可少。

美国加州欧文市Sage North America企业管理软件开发公司客户体验部执行副总裁布莱德??史密斯说:“言谈中既要保持理性又要带有感性,该讲事实的时候讲事实,该表露情绪的时候表露情绪。作为优秀的领导者,你必须要稍微放低姿态,让自己看起来更平易近人。”

如何诚恳的道歉?第一要诚心诚意;第二可参见第一条。

如果你觉得很难诚心,这里有一些小建议供你参考。

深入挖掘内心,要深,再深一点点。很好!现在,直视对方的眼睛;不要笑;略为低头,再低一点,想象你是一条大狗,正扒着偷吃桌子上的肉馅饼的一角,就是那种姿势。

不过,你也不能让人看起来显得谦卑。你不是在低声下气地求人,你并不比对方低一等。不管怎么说,你现在做的是一件高尚的事,是一件很有意义的事。你结束了双方的不满情绪,重建了良好关系。如果方法得当,道歉不仅可以修复破损的关系,甚至可以让双方的关系比之前更好。这是一笔明智的投资,却不需要花什么成本。只要你今后信守承诺,一次道歉的效果可以持续永远。 译 | 金笙

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