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我的员工在办公室里哭起来了... ...

老板有时也会感到困惑,因为在员工哭泣时他要被迫扮演两个相互矛盾的角色:领导者和安慰者。

文 | Ross McCammon

首先,员工会哭并非是因为你对他说了什么。他们会哭只是因为他们想哭,至于你说的话,或是你公司财务部的Kevin说了什么,或是Twix巧克力棒卡在了售货机里,这些情况都只是诱因而已。

你永远不会知道是什么真正导致了哭泣,甚至哭的人都不会完全知道自己为什么会哭。不管怎样,这些都不重要。在员工哭泣的时候,你无法解决任何问题。但是,你可以尝试给出一些适当的反应,比如你至少可以证明下自己表现得很职业化而且有同理心。实际上在任何时候我们都应该同时具备这两种良好素质,而不仅仅是在情感爆发的时候才有所表现。这其中的关键,在于你要认识到工作环境是否会让人情绪化。

“在这方面我有很多经历。我见过经常哭泣的人,也见过有人无缘无故地就哭了。”Sarah Watson说。她是纽约广告代理公司BBH的首席战略官。“这反映了我们身处的社会糟糕的一面,但的确也是一个非常真切的现实:我们的工作深深影响了我们的自我认同、价值体系、安全感,以及我们在社会中所处的位置。事实上,所有这些都是紧密联系在一起的——我们的梦想、希望、恐惧。我们不得不全身心地投入到工作之中,不管我们喜欢与否。”

“我们比以往任何一个时期都更加投入地工作。”Jodi J. De Luca说道。她是一位临床心理和神经科学家,来自科罗拉多州Boulder。“经济萧条的时候,我注意到很多人都感到抑郁和焦虑。经济状态往往决定着精神状态,这是一种连锁反应。当你停下来想一想就会发现,我们大多数人都将生活中的大部分时间投入到了工作中。工作成为我们生活经历中的核心,我们无法将其他事情与工作完全分开,比如照看小孩儿、支付账单、收回抵押贷款等。无论有意无意,我们都会把这些带入工作当中,而有时工作会成为这种焦虑情绪的催化剂,触发强烈的情感宣泄。”

当遇到哭泣的人时,一种职业化的表现就是去深刻体会一下这个过程——眼泪是情感的身体反应的重要表现之一。好消息是,除了哭泣之外,人体其他方面的表现还是积极的。2008年,南佛罗里达大学的一项研究发现,哭泣会让哭的人感觉好一些,比如哭完后他们的呼吸会趋于平稳,心情也能得到缓解。听起来这项研究把哭泣看成了一种症状,但通常来说,哭泣是件好事,甚至可以看作是一个情绪解决方案。

老板有时也会感到困惑,因为在员工哭泣时他要被迫扮演两个相互矛盾的角色:领导者和安慰者。领导者善于解决问题,鼓励、领导对方,这些都对达成目标有益。但是安慰涉及到把握局面,不会去设定一个具体的目标,就只是单纯地去给予安慰,因为安慰本身其实就是一种目的。

你给予安慰的程度要匹配你面前这个人哭泣的程度。这又分为五个层次。(基于本文内容,我们来假定你在和你的一个下属进行对话,而对话开始的时候他/她并没有在哭泣。我们同时假定,你并没有要开除或者在责备你的下属,他/她的哭泣对你来说是个意外状况,也许甚至对其本人也是如此。)

层次一:下巴微微颤抖,眼眶湿润

(注意:如果是眼皮在抖动,那么这名员工可能有些营养失调了,你也许应该建议其少食用些Twix巧克力棒。)

如果达到层次一的话,那么就继续展开对话然后尽快结束,但别搞得过于尴尬。正如Peter Handal说的那样,要顺其自然。他是环球培训公司的总裁兼CEO。“不要试图去阻止哭泣,不要干扰对方,不要说太糟糕了。就让他们哭吧,那就是一种发泄,一种情感表达,无论是生气、伤心还是担忧。很多原因都会导致这种情况,这种情绪表达是真实的,所以不要尝试去压抑它。”

层次二:眼泪

如果你说的话似乎引发了眼泪,那么就立即停止你刚才提到的话题。然后不管是否合适,附和说些认同哭泣者情感的话,哪怕这样会显得很尴尬。(这时候可不要皱着眉说:“Stan,到底发生了什么啊?!”)

你需要附和、认同和做出保证,千万别只是附和。说“Stan,你显然很不安”,和说“Stan,你显然很不安,我不知道我是否知道原因,但如果你可以告诉我,我希望能够帮上忙”,这两者是有很大差别的。

第一件要做的事是不要有优越感。你要当哭泣者的密友,也就是要倾听,除了“我能做点什么”之外不要说其他话。不要有身体上的接触,不要将手放在对方的肩膀——这就越界了。

层次三:呜咽

立即将手放在对方肩膀上。如果你在办公室,那就关上门。如果在工作场所的公共区域,那就转移到一个私密些的地方。Watson说:“哭泣者在公共场合做了本应是私密的事情,会让他们感觉有些窘迫、尴尬甚至戒备。所以要给哭泣者一些空间去镇定下来。认同他们的情感表达,让他们自由倾诉,可能会比对话更能帮助我们了解内情。”

你给出反应的关键是保持哭泣者的尊严,然后表达自己的同理心。等事情变得可控了再分享你自己在工作中情感爆发的经历。(比如用这样一个开头:“那是2004年,自动售货机又出故障了... ...”)

层次四:大哭大闹

你是自己处理呢,还是干脆叫保安?

层次五:所有人哭成一团

现在,如果哭泣现象频繁发生,比如有人在卫生间的隔间里哭,那么就意味着存在更深层次的问题了。也许原因是恶化的工作环境。Watson说:“那是企业文化流于粗暴的征兆:员工的呼声被忽略,你将员工逼迫得太厉害,办公室里充满绝望的气氛。集中爆发的哭泣肯定是一个症状的体现:要么是糟糕的领导,要么是工作人手不足,但是大家没有宣泄的渠道。”

但是,如果这只是偶尔出现的现象,还是可以用同理心、耐心、好意以及自主判断力解决的。所有这些都要涉及到沉默的力量,这也是经理们最难把握的一点,因为这貌似是领导力的对立面。但实际情况当然不是这样。它是领导力的一种表现。无论是否要去安慰哭泣的员工,没有比闭嘴然后倾听更为有力更为职业的做法了。如果需要,干脆就坐到另一个办公隔间去吧。 译 | Tino

怎样处理哭泣场面?

当一个员工在工作时哭泣,你的主要目标是:

1.酌情判断处理——不要改变正在做的事情,只要换个话题就可以了,但不要将注意力都引向哭泣者;

2.理解他们——通过语言和动作让他们意识到情绪化是正常的表现。

千万不要阻止别人哭泣。

不要拥抱,保持职业化。

镇定很重要。

镇定和冷漠还是有区别的。

不要太冷漠。

但是也不要太关心。

不要试图解决问题。问题不能立马被解决,只能被缓解。

询问他们是否愿意等会儿再聊。

如果他们现在就想谈话,那就由他们。

倾听。

不,一个字都别说,就只是倾听。

⋯⋯

好了,你现在可以不用保持沉默了。

真的,说点什么吧。

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