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卡拉丁:上门做汽车保养

保养则既易标准化也有专业门槛,能看到车的核心问题和用户的核心需求,后续的延展性更大。

文 | 沈凌莉

中国有6400万台私家车,其中假如有1000万车主选择卡拉丁的服务,照目前的消费水准,就能让卡拉丁做到200亿元——卡拉丁创始人季成算了这样一笔账。

他创建的卡拉丁目前专注于汽车上门保养服务,用户只需要通过微信服务号选择要保养的车型,告知停车位置和时间,1分钟就可以下单成功。保养技师按照约定的时间上门服务,一般45分钟左右完成车辆保养;保养一次,服务费为150元。

“其实,包括做这件事情、150元的定价、45分钟的服务时间等,最初几乎就是拍脑门定的。”季成说。但他所谓的这些“拍脑门”的决定,在事后总能找到合乎市场的解释,并几乎成为后来者参考的标准,比如150元的服务定价。

车险老兵转型

几乎到做最终决定的时候,季成似乎都是靠直觉,包括二次创业选择做汽车保养。他把这归结于自己做了20多年公司和在汽车保险行业浸染20年培养出的敏感。

选择做汽车保养服务,季成当初并没有做过周密的市场计算,甚至可以算是被动转型。2010年左右,网上车险、电话车险的发展使得车险代理行业的毛利润空间急剧降低,代理人收益大大减少。为了保证公司的兄弟们有个好的出路,季成开始想到转型做新业务,目光自然放在了自己最熟悉的汽车行业上。想到自己和身边人都常常感受到保养、修车时的不方便和时常担心挨宰的心情,季成觉得这个市场有刚需、有痛点,或许自己可以做汽车后服务,把服务做得更好。

做成上门服务,季成是经过慎重考虑的。开始有人建议他做一个汽车修理厂,但他一算,全国有修理厂40万家,光北京就有5000家,一定没有太多机会。季成想到自己每次到店做汽车维修保养的耗时耗力的痛苦经历,想到或许自己可以做成上门服务,那差异性不就出来了吗。再往深里想一想,上门服务一方面节省了用户时间,另外也给自己节省了房租等成本。“未来一定有两个成本是最重要的:房租,也就是商业地产成本;计时的人工成本。为客户省下时间,可以顺向提高我们的收入。”季成这样判断。

但汽车后服务市场的环节不少,具体做哪个?“我们要干消费者刚需的、频次最高、是痛点、最易标准化的部分。”季成做了排除性的选择:加油和洗车虽然是消费频次最高的,但是加油已经有国有两大集团在干,自己干不了;洗车对客户的黏性不够,不赚钱,不管怎么干都覆盖不了成本;维修就像中餐一样难以标准化;而保养则既易标准化也有专业门槛,能看到车的核心问题和用户的核心需求,后续的延展性更大。排除之后,季成选择先专注做上门汽车保养。

变成互联网公司

卡拉丁的前身叫“信捷修”,做的上门服务叫“快养护”,就是上门汽车保养。那时的信捷修还跟互联网没有关系,但季成认为它为后来的卡拉丁打下了一个革命性的基础,就是做到了上门保养服务,奠定的是底层的商业逻辑。“像有些做汽车保养服务的产品,他们先做的手机App,但还是需要顾客到店才能提供服务,并没有改变行业。上门服务改变的则是服务半径和服务场景。上门是以客户为圆心,半径为零;车主不再是客人而是主人。简单的上门却可能带来巨大的改变。”季成说。

其实,快三年的时间里,信捷修就做了两件事儿:首先把做保养的工具微型化,塞到了汽车的后厢里,使得能够实现上门保养;第二,做了一个手册,把所有现场的流程标准化。卡拉丁时代更进一步强化了标准化和品质控制,比如技师会自带摄像设备,做汽车养护时在车右前45度拍摄,录像每天会被带回公司接受服务质量的检查。

但与卡拉丁不同,信捷修服务的主要是集团客户。这在公司起步阶段起到了很好的支撑作用,但季成明白,公司获得更大发展空间的机会在C端用户上。

2013年,看到已经快速发展起来的e代驾,季成感到触动非常大:“智能手机和PC不一样。后者可能改变了企业、供应链甚至产业的形态,但是没有像移动互联网如此大程度地改变了人们的生活方式。”季成决定要向移动互联网转型。

恰巧不久之后季成的老朋友贾纪平带着毕业于加州理工大学的申华章来找他。申华章是一名非常牛的IT男,本打算回国开发一个拼车软件,由于跟汽车保险相关,所以来听取季成的意见。季成解答完他的问题,趁机向他们介绍了自己在移动互联网上做汽车上门保养服务的想法。结果,这深深吸引了贾纪平和申华章。后者干脆决定放弃原来的创业想法,与贾纪平一起加入了当时的信捷修,成为合伙人,并马上重组了信捷修。

为此,他们给信捷修起了一个更有远景的名字—─“卡拉丁”。季成把很多备选的名字念给他的女儿听,当念到“卡拉丁”时,两个孩子都说喜欢这个名字 。“我相信小孩的直觉,它符合人的天性。”季成说。

申华章加入之后,最首先的任务是建立IT系统,建立车辆保养数据库,将技师和客户配上对,让每个技师都按照标准去工作。

建立车辆保养数据库,也就是梳理不同车型的配置、性能等数据,将其对应于特定的保养方式和材料等等。季成坦诚,他们在一开始把这件事想得简单了。

最开始是在网上采集汽车之家、易车网等的数据,他们还庆幸有很多现成的数据可以用,但后来发现,这些数据大都是为了卖车用的,用来做汽车保养根本不行。而且,所有中国汽车数据都是割裂的。搜集来的数据叠加到一起以后,真的就变成了海量数据,呈现出上万个车型,如何与保养方法、各种配件对应完全不能确定,这种混款自然不能指导标准化作业。

无奈之下,他们只能下笨功夫,从头梳理,按照1700多种车型、90多个厂家一个个地去采集数据。而有的数据是没有一个厂商会给出的,比如什么车保养时用多少机油,这些数据只能到国内外的论坛等等当中去搜集,然后做对比验证,甚至是自己亲自去研究。“我们团队每天工作很多个小时,可以说我自己在汽车行业积累的3000多个小时有一大半是在做数据梳理。”季成说。他们研究了各种车系,进口的、合资的、国产的,后来发现,“发动机技术真是世界顶级技术之一,中国还需努力”。

高收入之后才谈匠人精神

卡拉丁每辆车保养的费用由两部分构成:配件和保养。“配件都是我们从厂家或一级代理商那里直接拿货,参照京东上的价格给到顾客,我们不挣钱。”季成说。甚至京东大促的时候,他们也会直接采购京东自营的汽车配件产品。卡拉丁采用的配件都是可以凭发票等追溯来源的。

每辆车的保养价格是150元。“最初这个价格就是拍脑门定的。”季成说。但经过调研,他发现这个价格其实也是消费者理性选择的结果。卡拉丁的最初定价是100元,市场调研的反馈是200元也是车主普遍可以接受的价格。于是,投资人建议季成,干脆就涨涨价,定成200元。季成决定折中一下,定成150元。事后,他分析消费者为什么能接受这150元的上门保养价格时算了一笔账:这150块钱里包含80块钱上门接送车的钱,这相当于是E代驾的服务价格,有20块钱是技师开车上门服务的油钱,还有50块钱相当于车主到路边店做车保养的价格。

像顺丰和京东一样,卡拉丁也引入了设立“点部”的做法。不是建立实体的门店,而是相当于流动的工作站。一般一个点部有4个技师,服务半径在5公里左右,按照订单需求和时间提前做好排序,规划好最优线路。技师在点部集合,拿上配件去往服务地点,每个车控制在10分钟之内到达。点部保证以车主为圆心,要保养的车在哪里,卡拉丁的服务就以最快的速度去到哪里。

“我们现在每辆车的保养都能控制在1小时之内,一般45分钟可以完成。”季成说。这个被列入标准化操作流程之内的“45分钟”规定其实最开始并没有什么科学依据,是季成倒推出来的结果,用他的话说,也是“拍脑门定的”。

他给技师算了一笔账:中国的汽车技师大概有300万,其中75%是小工,干着很苦累的活儿,但收入比较低,每月只有大概1000到2000块钱左右,20%中工在2000到4000块钱,只有那5%左右的大工每月收入在4000到10000块钱左右。季成希望卡拉丁的技师每月能挣到6000块钱,这样倒推下来,必须要每个活儿控制在45分钟左右才能达到这个收入。最初,很多人抱怨说这个要求太严苛了,根本做不完。季成就跟技术主管两人带着表,一个个环节去试。

而最终让他对“45分钟”坚定了信心的是他的一个哥们儿。对方曾是全世界顶级轮胎厂商米其林驰加的全国总监,他告诉季成,米其林的1100家店,完成一个标准的机油三滤保养和检测流程(简称SOP,是从轮动、机油、制动14项主营业务开发出来的111项标准作业程序)就是用45分钟。

于是,为了推行这个45分钟保养标准,卡拉丁专门举行了一次技师的比武竞赛。结果第一名只用了31分钟,并且所有的技师都在45分钟内干完了,从此以后再也没有人跟季成讲45分钟干不完的话了。

目前,卡拉丁后台数据一共支持1700种车型。“已经做过服务的已经超过了1000种。我们没有什么特别偏好,从技术上都能做。像捷豹的跑车,北京一共只有2台,我们都做过保养。”季成说。

但也有些车卡拉丁现在主动选择不做。季成解释这其中的原因并不是技术能力问题。“这是个人文问题。如果技师把车像女神一样去爱,保养时并不光是为了生计去挣那几十块钱,而是当成和心爱的东西接触的机会,就可以做。否则,觉得做玛莎拉蒂和夏利其实是一样的活儿,那有一次盖没拧紧就麻烦了。”

卡拉丁给技师提供了两个职业通道,除了管理路径,另外就是专业渠道,根据专业水平升级,同时提高技师每一单活的提成。“以后成本会逐渐被摊薄,技师可以拿的也会越来越多——技师每个月1万多收入是我们的目标。”季成说。

而他看中的显然不止为技师增加收入这么简单。“汽车服务这个行业其实不缺人,缺的是匠人。”

季成一直在思考究竟怎样才能激发优秀技师的这种精神。有一篇文章给了他启发。文章里面讲到一个观点——贵族精神决定了细节。季成很赞同这个观点,得先吃饱喝足了才有追求细节极致的匠人精神。“当技师每个月收入只有一两千块钱、还在为生计发愁的时候,让他把客户的车当作艺术品、当成眼珠子去看待,这个我自己都不信。”而当收入高了,服务人员的感受和自我认知就不一样了,首先会觉得自己和自己的劳动都受到了认可和尊重,自己就会琢磨怎样让自己更有尊严,会愿意去抠服务的细节。“帮助技师把收入提高,相当于用是现在两三倍的价格把这个行业里最好的人聚集过来为客人服务。”

卡拉丁目前跟技师学校、汽车学院等合作发掘优秀技师,甚至在他去参加创业邦演讲的过程中也有一个清华大学汽车工程系的学生主动找到他要去卡拉丁实习。“我觉得这就特别有意思,有些人真的是出于爱好和兴趣来做这份工作。”季成说。

做与不做

目前,卡拉丁上的养护技师都是员工。“我们也想做得轻一点,但没办法。”季成说。汽车服务行业最大的不透明其实并不是配件价格的不透明,因为电商等已经将它逐渐透明化了,反而是服务的不透明才是这个行业目前更大的问题。汽车服务行业的服务品质在过去一直都太差,卡拉丁想要改变它,必须对服务人员有很强的约束力才能促进标准的推行。

这个约束力如何形成?在互联网行业,即使客户评价可以对服务产生一定的影响力,但这往往是在体验性服务中更奏效,比如代驾。但是汽车服务的验证有滞后性,服务的好坏一般只有出了事故才能发现。光服务态度好没有用,得活儿细、有品质才行。这个时候必须要有一个相对强的品控才行。所以,让技师成为卡拉丁的员工是个必然的选择。

但在季成对卡拉丁的规划中,仍然有一个边界在——不可能把所有的活儿都干了。即使当初选择保养这个服务环节是为了将来的延展性,但延展的方式并不是卡拉丁亲力亲为去做每一件事。卡拉丁服务延展背后的一个基本逻辑是,汽车服务与电商不同,是人嵌在服务里,量越大,不代表成本越低。因此,卡拉丁要做的就是将标准化迅速覆盖,然后把自己不做的拿给别人做。

汽车保养是卡拉丁的一个切入点,后面会按与保养乃至维修相关的具体品类来选择延展方向,比如说电瓶、火花塞卡拉丁自己做,钣喷、机修等等就送给合作伙伴去做。“除了基本的维修保养服务,还有一种情况是车被撞坏或者损坏,这一类我们基本不做,一定会给到修理厂去。”

“卡拉丁要做的是围绕车主的需求去对接服务,让靠谱的人去干靠谱的事儿。卡拉丁希望能让服务供应商获得服务利润,但前提是必须保证服务的品质。”季成说。

但在目前阶段,经营卡拉丁自己的保养技师队伍仍然是重中之重。卡拉丁通过保养服务与用户建立信任关系、形成可以信赖的品牌效应以后,才能在用户量足够大的情况下构建出有影响力的话语权。

季成描述他最期望看到的卡拉丁保养服务场景是,卡拉丁的技师在社区里面跟客人成为朋友,彼此信任,形成稳定的服务关系,技师为客人服务就像帮助朋友家里办事儿一样,来了打声招呼,客户直接把车钥匙从窗户扔下去给技师就放心地去办自己的事儿去。

季成谈创业

Q:你认为创业者的哪些素质最重要?

A:坚定的信念,敢做敢为的勇气,坚忍不拔的毅力和有担当的责任心。还要有好身体。

Q:决定创业成败最主要的因素是什么?

A:方向、人、企业文化、时机和节奏。成功的是少数。小成靠勤,中成靠智,大成靠德。

Q:遇到困难的时候,支撑你前行的最大动力是什么?

A:信念和责任。

Q:创业的过程对你来说是快乐的吗?为什么?

A:创业是快乐的,因为能看到身边的人辛苦工作并露出幸福的笑容,能看到我们的企业创造价值,改变人们生活。

Q:假如创业失败,还会选择再创业吗?

A:对我个人来讲,创业就是一种工作,就是做一件自己认为对的有价值的事,并能带动身边的人一起干。干成了干大了就是外界所说的创业,没干成没干大,就好好继续工作,价值大小不同而已,所以没有什么失败不失败的,只要不忘初心就好。

Q:怎么看所处领域的竞争?

A:有竞争,说明我们选的方向是对的,是对社会有价值的,所以才会有跟随者和竞争对手。竞争会让整个市场做得更好,对消费者更有利。这个时候比的是谁对社会和消费者价值大,消费者喜欢谁,谁赢的可能性就更大。所以永远要敬畏市场,时刻用心,包括对竞争对手。

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