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上门服务:哪类公司能脱颖而出?

文 | 郭文

互联网的风一吹,“上门服务”不再是一个带有暧昧色彩的词,反而被插上了“解放生产力”的翅膀。

2014 年以来,越来越多的创业者在尝试到消费者家里去:家政O2O 成为热门创业趋势之后,美甲、按摩、美发甚至化妆这些以往需要消费者到店享受的服务先后被创业者改变成可以任意选择时间并在家进行的形式。

与早些时候电商和餐饮等行业的“送货上门”相比,这种新趋势鼓励的是“送人上门”,用代替消费者跑腿的方式来满足懒人和忙人的需求。一个个代表不同服务的App 正在尝试用更轻的方式聚拢行业资源,替代线下分散的中介,消费者和服务者可以摆脱线下门店的限制,消费的形式也变得更加自由。

还有一些并非以手艺人为核心的服务,如洗鞋、洗衣以及用车,也因为采用了“上门”的方式而增加了商家的主动性,用户成为了拥有主动权的中心。与此同时,上门服务也意味着失控的可能性,隐私、安全、服务质量的保障等等。市场刚走到草莽之地,规范仍然有待建立。

案例

Vensette

创办于2011年的一家美国公司,于2014年1月推出自己的移动端应用,被称为“美妆界的Uber”,可以让消费者在线挑选喜欢的发型和妆容,订购预约相应的化妆师和美妆师上门服务,并承诺45分钟之内为客户完成妆扮。

荣昌e袋洗

由创立于1990年的荣昌洗衣在2013年11月发布的移动互联网产品,通过上门取衣和上门送衣来服务消费者,还新创了“一袋99元”的计价方式;于2014年11月宣布完成额度为2000万美元的A轮融资。

58到家

58同城于2014年初上线的一个新项目,后成为独立公司,主要通过聚集兼职的手艺人来提供垂直在各领域的到家服务,目前开通的有家庭保洁、搬家、空调维修、到家美甲等业务,覆盖到国内12个城市。

河狸家

雕爷牛腩创始人孟醒的第三个创业项目,可以让消费者在线预约心仪的美甲师并享受上门服务,美甲师则可以在不依托实体店的情况下在线接单,从而降低门店成本;目前已经获得了由IDG资本投资的3000万人民币A轮投资,并刚刚上线了上门美妆类的服务。

功夫熊

2014年10月上线的一款可以预定上门按摩服务的App,并于同年11月完成了A轮融资。

美到家

2014年12月正式发布的上门美妆服务App,除了向个体消费者提供上门美妆服务,还在通过和线下大型活动合作的方式发展群体客户;目前已经完成数千万人民币的A轮融资,并先后上线了美睫、美甲、美发等相关业务。

爱大厨

基于LBS预约职业厨师上门烹饪的App,主要提供普通餐饮和私人定制两类服务,服务范围覆盖北京、上海、深圳三地,已经完成了A轮融资。

自白

商业的焦点已经到了用户身上

e袋洗CEO 陆文勇

荣昌洗衣是1990年成立的,如今正在整体转型的时期,希望通过自我革命来改变行业。洗衣这件事的需求其实很简单:洗干净并早点拿到。这其实不是一件只有到店才能完成的事情,因此对消费者来说,门店的存在就不是很有必要;再加上线下门店时间和地理位置的限制,消费者不是随时都能把衣服送过去,也不是住所附近就有高质量的洗衣店。洗衣服本身是件大众也高频的事情,但许多线下店所提供的服务却只能满足低频次的需求。

这和行业现状有关系。整个行业比较分散,小的洗衣店因为离社区近,能占据60%〜70%的市场份额,但服务质量并不统一;而且这行的毛利很高,能达到80%,这也意味着里面存在革命的可能性。另一方面是市场也在发生变化,之前需要洗衣服务的用户30岁以上的居多,现在用户会更年轻些。

那我们做到下面三个方面是不是就能满足用户?第一,比线下门店便宜;第二,免费上门取送,时间还可以选择;第三,App、微信都能下单。免费上门取送是很重要的一环,为什么现在上门服务这么热门,是因为商业的焦点已经到了用户身上,都是围绕用户来服务。上门洗衣想改变的就是家庭服务中的一项,而家庭中还有许多服务可以提供,尤其是未来生活节奏更快,很多事情用户没时间做,就需要我们来提供服务,这个趋势非常棒。

上门取送的业务员是我们服务的前端,采取的是众包模式,这样有需求发生的时候就能快速上门,或许还有可能是你电梯口常打照面的邻居。这些是我们的“小区管家”,就像之前的居委会阿姨一样,通过洗衣把社区里的关系连接起来之后,还是能做很多事情的。用户在我们这里的衣服数据向来都是累积的,长期下去,我们就是离用户的衣柜最近的,知道你喜欢什么牌子什么款式——这块也可以构成想象空间。

垂直细分这块的市场本身就很大,家庭服务也可能产生各种上市公司。我们之后也会尝试别的上门家庭服务,但要具体来看,有的可能看起来很fashion,但并不是刚需;有的又很难产生颠覆性的意义,比如那些以人工劳动为核心的上门服务——洗衣服可以半价,劳动力就很难用半价去和线下拼市场。仅说洗衣这件事,用互联网的方式来做,我相信最后会出现寡头,只是现在都还处在教育用户的阶段,至少需要三年。我们刚做了一年。

阿姨是我们进入家庭服务的“内应”

阿姨帮创始人 万勇

阿姨帮整个平台现在有全职阿姨1000人左右,兼职的有好几千,不过以后会以全职为主。通过这些阿姨,我们想做的不只是家政,而是家庭服务——以家为单位,把用户在家中可能产生的各种需求聚在一起,变成到家的服务。现在市场上有些上门可以做不上门也可以做的服务类型,主打的是预约的概念,就是不用再到线下排队去做;还有一点就是把服务的场所和主客体关系改变了,就像客场和主场的概念。

保洁是我们服务的一部分,而且必须要在用户家庭中完成,所针对的人群是年轻家庭,比传统家政服务更聚焦一点。有了手机,资源就可以向用户集中;因为我们不抽成,所以可以把定价控制在比线下便宜,但到阿姨手里的又会比线下多这样的区间。保洁这块我们可以不挣钱,因为一旦抽成就存在跳单的可能性。

但通过阿姨上门做保洁,是不是可以延伸出别的能挣钱的业务?因为在阿姨到用户家里做服务的时候,跟用户接触的时间是相当长的,我们鼓励阿姨发展自己的老客户。

在阿姨和她的客户形成良好关系之后,我们是不是就能借助阿姨把我们其他的家庭服务也输入到用户家庭?这里面可能有很多服务都可以用上门来完成,比如我们前不久刚上线的干洗业务,其实就是阿姨做完保洁顺手一带的事情,但我们可以通过这类集约化、大规模的业务来赚钱。那以阿姨为中心点来延伸的话,甚至可以让阿姨从用户家里再慢慢往外走,比如社区O2O能够涉及到的那些服务,由于我们的阿姨会很了解他们服务的用户,就像我们打入用户家庭里的“内应”一样。

手艺人将因此获益

功夫熊联合创始人 孟军贤

觉得可以做上门服务的商业要有以下几个特点:需求频次高,至少一两周一次;客单价高,因为上门服务还有往返的时间成本,客单价低了会不划算;服务的设备要便于携带;然后是真的在给用户解决问题,而不是到家中添麻烦。

上门按摩能够满足这几个条件。现在我们签了有近50名全职按摩师,之前这些按摩师傅每天是在下午6点到晚上的时间段里工作,现在白天的时间也能被有效利用起来,可以到用户的公司去提供服务。在收入上,之前按摩师傅在线下店里主要靠分成,多的能拿一半,少的可能只有20%,我们承诺的保底收入是5000元,也不分成,这样按摩师傅拿到的收入也许能更高。

另外在精神上,线下店里的按摩师傅没有真实姓名,都是用编号代替,我们平台上都是真实姓名、真实头像,而且有自己的信用体系,做的好的话是可以形成正向循环的,甚至能够建立起个人的品牌形成,有更好的发展。

点评

对服务体验的要求更高

启赋资本创始合伙人 傅哲宽

前电商可能只到达了社区这块,现在由各种社区服务公司来完成最后100米,一类是深入社区做服务做平台的多,一类是直接上门,做垂直细分市场,现在也越来越多。

但直接上门这块,又可以分成两类。一类是像上门洗衣、家庭保洁这种老百姓真正有刚需、频次比较高、在家庭中不会停留太长时间的,这种用户的接受度会高一些;另一类是那些真正要进入用户家庭、工作一定时间,又不是特别刚需的。我个人不是很看好第二类,因为这类用户生活水平应该都不错,他们能否接受别人在自己家里工作这么长时间很难说,但大的方向还是有的。

线下这类行业以前拼的都是线下的覆盖,要铺很多门店。有了移动互联网之后,线下虽然还需要做,但不一定要以往那么大量,线下的成本和管理难度要小。这样整个服务更加扁平化,也就离市场和客户更近,双方的互动也会更多更好,这是传统的商业模式无法做到的。另外,互联网还能让发展用户的速度变快。之前纯线下的服务产生聚合力不太容易,现在很容易让线下资源达到线上,更适合做管理,如果做好了,比传统模式的难度要低。

不过,不一定会使服务业的成本降低,人的成本会越来越高,80后、90后可能会很少有人去做这行,以后招人会越来越难。但他们会更能接受这种网上预订服务的方式。电商最早起来的时候,消费习惯还没形成,所以要靠便宜吸引用户,但他们不一样,对这个接受度很高,商品可以卖,服务也可以卖。互联网以后就不是一个行业了,而是一个工具,本质还是商业。在传统服务业升级的过程中,互联网起到的作用是提高效率、降低运营成本,才有可能充抵人工成本上涨带来的整体成本上涨。

最终还是要看商业本质,服务业就是要看运营能力,所以也不是说谁快谁就好,尤其是上门服务,比对线下的体验要求还要更高一些。但这块的失败风险也更小一些,在一个地方扎进去,外面的人很难进来,所以可以出现大公司和小公司并存的局面,可能最后和传统行业一样,有很大的公司,但小而美的公司也可以活得很好。

模式的吸引力取决于原来线下的现实状况

君联投资董事总经理 刘二海

认为可以从四个维度分析到家服务。其一,这项服务原来线下不是很发达,上门使服务得以普及。如果线下服务已经很普及、很方便了,上门是否真的很有价值就需要仔细思考了。产品本身就很优质,再加上上门送货,自然大受欢迎;上门服务更便宜,比如上门洗衣如果价格便宜到人们几乎不需要自己洗衣服,那确实有吸引力。

其二,线下开店的成本高,上门反而价格便宜。不开店当然可以节省成本,而且线下店的覆盖范围有限,上门服务的方式理论上说第一天就可以覆盖整个城市;不过上门服务的成本结构会特别注重上门的物流或交通成本。

其三,上门的私密性和便利性。很多男士不会进美容院,但“上门”会使男士也成为用户。大城市交通非常不便,自己到指定地点往往需要较长时间。我访谈过使用私人美疗师的客户,发现其中也有不少男士,大家反映的情况是美疗师带着仪器上门,专业、方便。

其四,上门有可能将社会分散的服务能力集中起来。

上门服务肯定是一种重要的服务形式。这个领域能否出现新公司,要看这个服务原来线下的现实状况、对比线下和上门的成本结构、便利性及服务的专业程度四个维度。

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