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住百家:消除“酸柠檬效应”的在线短租公司

文 | 周艳清

日经济的迅猛发展推升了短租业务的需求,另因受美国短租网站Airbnb的影响,国内不少创业者将目光瞄准了网络短租平台。

2013年上线的住百家是国内一家在线度假短租服务公司,主要提供国际短租公寓预定,其目标用户群体主要为有两次以上出境旅游的中国人。住百家创始人张亨德毕业于美国密西根大学商学院,曾是我爱我家集团高管。他介绍说,住百家目前已经覆盖欧美、东南亚等地区,可提供市区公寓、度假别墅等数万套房源。

住百家在2013年获得了多位知名天使投资人的投资,一年后又获得了联想之星数百万美元的A轮投资。

与同类企业的差异化?

短租巨头Airbnb正积极开拓国内市场,但张亨德并不担心竞争加剧,反而以积极开放的心态欢迎Airbnb进入中国,他解释说:“Airbnb可以与我们一起教育国内用户。”

张亨德的底气主要来自住百家与同类企业的差异化发展。

首先,Airbnb主要服务的群体是那些有一定海外生活经验、语言能力较高、能够跟当地房主顺利沟通的族群;而住百家面向的是中国大陆出境游的用户,为确保用户不用担心语言障碍、房东态度等,实现零障碍出国自由行,住百家会对房源房东进行严格筛选,以充分满足目标群体的旅游需求。张亨德认为,住百家对目标群体的旅游需求以及用户习惯有深刻的理解。

其次,Airbnb的平台模式理念是让市场自然选择出高质量的商品和优质供应商,但住百家则是重度垂直公司,自己承当了质控员的角色,其对房源的品质有严格的控制体系:先在线上对房源进行一系列的筛选,之后通过网络电话、视频会议等方式面试房东;而对于品质不确定的房源,住百家的实地线下人员将上门考核。

此外,Airbnb是跨国企业,众所周知,跨国企业在开拓中国市场时面临着本土化等问题。而住百家则是中国本土企业,张亨德认为中国本土公司比跨国公司更容易打造社群经济。

如何消除“酸柠檬效应”?

住百家为中国人提供海外短租服务。谈及住百家的用户体验时,张亨德多次提到了目前短租领域存在的“酸柠檬效应”。

“酸柠檬效应”主要是指严重的信息不对称问题,比如在短租网站上看到的房间干净漂亮、家具齐全,但实际入住时发现现实与照片相差甚远。张亨德认为这是短租网站“爱日租”失败(编者注:爱日租是中国首家专注于日租、短租房行业的在线预订网站,2011年6月成立,2013年7月10日正式关闭)的主要原因。

虽然现在张亨德节假日都在不断体验住百家的产品,但此前他是Airbnb的忠实用户,同时还是Airbnb最早一批香港房东之一。张亨德认为Airbnb也存在“酸柠檬效应”,其用户体验是起伏很大的波浪型,即有时体验特好,有时特糟。对此,张亨德表示:“住百家一直在努力将用户体验控制成水平的波浪线。”

为保证用户体验,除房源上的严格把控外,住百家也正将自己打造为用户的“旅行管家”,让用户可以通过私人电话、在线咨询、App等随时找到工作人员。

目前,住百家拥有庞大的多语言全天候话务中心,能7×24小时提供一对一专业咨询的客服团队,除了帮助用户寻找合适房源,解决用户在租房过程中所遇到的困难,甚至还能为用户提供当地资料,帮助其制定旅行计划。在必要的情况下,住百家能在房源所在地出动线下服务人员,帮助用户解决相关问题。据张亨德透露,住百家在全球主要热门旅游地区都有线下工作人员。

对于下一阶段的发展规划,张亨德说:“一月份,住百家的iOS版App将上线。住百家仍将以细分的客户群为原点,未来可能有其他的一些产品衍生出来,但现在主要精力还是在国际短租市场上。”

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