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你该做出改变了!

  《创业邦》杂志 文/Sydney Barrows

  主动求变是客户服务的关键。纽约的夜总会就是行业中最典型的例子,它们与时俱进,不断满足客户变化的需求、优先顺序和收入水平。

  20世纪70年代,夜总会是非常难以进入的,比如传说中的54俱乐部。人所共知,由傲慢的门房决定你是否足够有魅力,是否穿着体面或是否有较好的人际关系(或者,你可能只是运气好,他们忽然心血来潮,一挥手让你进去了)。通常的情况是“闲人莫入”。

  20世纪80年代有数以百万计的夜总会出现,它们幽暗空阔,相当容易进入,只因为它们需要足够的客户。这儿毒品肆虐,人们彼此相互比拼,看谁更横、更富“传奇性”。但当这些所谓的“夜总会孩子”不再热衷于此类生活,纷纷步入正途后,纽约的夜生活不得不重新改变自己。

  后来,更为年轻的华尔街圈子挥金如土,促使许多小舞厅兴起,这里的服务费太高,超出了大众的支付能力。价格越是高得离谱,它们就越是受欢迎。

  自20世纪90年代中期起,你愿意在酒水上花费多少可支配收入,是你能否进入这些舞厅的必要条件,这一情况一直持续到2008年,当时金融界跌入谷底。离奇的“巅峰”时代到此终结。

  那么,夜总会经理接下来该如何做?当然得改变经营焦点了。进入Superdive夜总会,你会发现,从以塑料杯盛“小桶啤酒”到洗手间用胶合板隔间,都经历了面向低消费阶层的改革,这一改革到现在仍在生效。

  夜总会老板总在寻找新的模式,即纽约夜生活的新一代版本。像“夜总会”和“瓶子服务”之类的称呼现今已被“胃吧”和“餐桌服务”所取代。原来卖20美元的鸡尾酒现在低到8美元。随着维多利亚式天鹅绒沙发和红色悬挂式灯罩的流行,新的行话“豪华酒吧”也被赋予新意。

  原先价格高昂得让人却步的地下室式俱乐部又重新流行:现在它就像是20世纪60年代市郊地下室式娱乐室:一台旧式弹球机、随便架设的书架和各式靠椅及苏丹式躺椅。没有昂贵的门,所以你无需拘谨。

  并不是只有夜总会在寻求吸引顾客的新方法。把握顾客情绪变化的精明生意人也会生意兴隆,而那些继续向顾客提供他们不再感兴趣的服务的生意人无疑是在自寻灭亡。

  如上述纽约夜总会的例子,有时只要改变一下描述业务(酒廊、酒吧、俱乐部)或服务(餐桌服务、瓶子服务)的名称就是一个好的开始。

  当然,改变要视业务类别而定,但走复古或大众化路线也会很有效,尤其当你的目标市场此刻需要更简单一点儿时。即便收费低廉(明智)也无伤大雅:少卖总比不卖好。

  高档酒吧提供优质服务,里面基本全是身价相当的人们,富足的感觉很舒服,它们不愿对“贫民”开放,即便偶尔为之也不乐意,尽管这种体验不那么粗鄙。高档的、对有品味的顾客开放的“贫民化”改变策略,如果执行得当,将会取得轰动性的成功。

  坐下来好好想想,你现在为顾客提供的服务是否合适、有效。找一个有专业策划经验的顾问,让他评估一下你现在正经营的业务,指点一下应该怎么变化。

  那些长期艰苦工作创业、为顾客提供所需服务的中小企业老板通常最抗拒改变。但客户的需求在变,所以企业必须改变才能生存。                                                                                                                                (译/孙博宁)

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