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创业邦 > 《创业邦》杂志 > 2012年04月 > > 微管理
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微管理


  编译/王雪梅


  应对顾客抱怨的8个步骤


  不管你的产品和服务是多么好,也不可能令所有顾客满意。大多数的顾客抱怨可以通过满足他的合理要求而解决,有时,你会遇上一些不合理的要求,来自Inc.com的一篇文章建议你考虑以下步骤。


  倾听。当你着手处理顾客抱怨时,第一件必须做的事情就是倾听。倾听他们为什么不满,这个问题是否是你之前未考虑到的。不要采取防御的策略。


  理解。与顾客换位思考,他们为什么来找你,他们想要的解决方案是否合理。想一想,如果你是他,你会怎么想?


  重视。一旦你倾听并且理解顾客抱怨之后,请主管或经理处理此事。有时只是这么做就可以缓解顾客的不满,因为他们觉得很受重视。需要注意的是,在此之前,先告知主管情况。


  不要争吵。可以解释,但是不要与顾客争吵。区别在于语气和尊重。以平静和友好的方式与他们讨论问题,平静地维护公司政策和个人,争吵只会让事情更糟糕。


  解决。可能的话提供解决的方案,退款、未来买产品的折扣或更多服务等等,即使顾客的抱怨没有正当理由,也要倾听理解并给予一定解决,让他觉得自己赢了。


  不能解决的也要处理好。大多数的抱怨可以解决,但是不幸的是,总有些情况无法解决。比如顾客提出过分要求。这时你可以提供你能给出的最好方案,并且不再给予更多。


  写下来。解决完之后,花点时间记下来作为备忘。如果事情已解决,你也可以给客户发个邮件确认。


  学习。最重要的,将顾客抱怨视为学习的机会,发现你系统中的潜在缺点。跟踪顾客抱怨和解决方法,避免犯类似的错误。


  如何给老板建议和反馈?


  给老板的建议和反馈如果得当,不仅能帮到你的老板,还可以提升你们的工作关系。来自hbr.org的一篇文章给出了以下建议。


  首先判断你和老板之间的关系。如果没有信任,反馈永远不会被接受。在给出建议之前,先判断你的老板是否有开放的态度,如果他没有,或者你们的关系本来就岌岌可危,最好什么也别说。如果你的老板很开放,你们关系也不错,你可以直言不讳。


  等待被问,还是主动提出?即使你们关系很好,主动提供建议也不见得好。理想的情况是,老板询问你的意见并且清楚表明什么是对他有帮助的。在一个完美的世界里,让下属说话感到安全,是一个管理者的责任。但是现实世界并非如此。如果你的老板没有要求反馈,你可以问他是否需要,这常常是发生在有新项目或新客户的时候。


  聚焦于你所知道的。你的反馈应该聚焦于你所看到的和听到的信息,而不是如果你是老板你会怎么做。这也意味着你知道自己立场和观点的局限性。信息不对称永远存在,要记住你只是看到你老板绩效的一部分,你也许没有意识到他的真正需要。反馈必须诚实和有数据支持。给予正面反馈,给出有建设性的建议,避免指责。用细节支持你的观点。


  当老板反击。你需要有理有据说明,你做的事情正是对方要求的。


  敏感话题,闭上嘴巴。如果你不确定老板是否需要建议或者话题比较敏感,那就闭上嘴巴。除非你感到老板的行为正在把公司或把你带到危险中。

客服微信: cyzone2019

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