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专注回头客的O2O服务

  互联网O2O服务平台,除了靠线上大流量吸引客流的广告模式, 在提高回头客转化率上有什么做法?

  文 | 沈凌莉

  刘军做的是一桩针对VIP顾客的互联网营销和CRM服务的生意,旨在帮助中高端生活服务类商家提高回头客转化率。

  目前其拥有两大平台:日科创想和糖豆网。前者主要做CRM软件系统开发和电子商务解决方案。后者以生活服务类信息吸引受众,实际上是一个VIP优惠商城。而把这两块业务连起来的,就是日科创想开发的“视窗卡”,其本质是预付费储值卡,由糖豆网进行销售。这样,一方面向商家的潜在用户进行互联网营销,另一方面通过CRM系统挖掘忠诚客户,进行储值卡的销售,然后再进一步给商家提供电子商务解决方案。

  怎样想到做这个生意?

  2002 年开始,日科创想一直做CRM 系统的开发和销 售,但是单纯的销售关系不能持久,开拓新买家也有压力 。刘军觉得要在CRM 服务链上进一步延伸,介入到服务前 端即销售环节。但是,又不能像团购一样做大流量来引客 。刘军决定,选择把储值卡销售作为切入点,储值卡实际 上是商家服务的载体,体现的是消费者资源积累的实力, 还会直接关联到商家现金流。

  创新点在哪里?

  商家储值卡折扣等信息是不断变动的,如何即时把线 下信息反馈到线上,既是技术问题,也是商家动力的问题 。刘军说,这个问题他们已经解决,“帮商家把线上和线 下的数据库打通,做到两边信息的同步更新。同时,VIP 营销提高回头客,本身就是商家的核心需求。而且,我们 让商家自主掌控数据的更新。”

  另外,刘军介绍,VIP 营销是精细化营销,针对的是 愿意为未来两到三次消费提前买单的人。所以,不需要像 团购那样必须不停靠低折扣来吸引客源,关键是把服务深 化。他们的CRM 系统支持同一品牌内的多店刷卡,既可以 独立使用,也可以和其他类似软件兼容。对于商家来说, 只是多了一个选择,没有系统变更成本,又可能会提高回 头客,所以愿意试一试。

  相对于传统储值卡,“视窗卡”也做了一些改良。首 先,有一块银色区域,可显示卡内余额、积分等信息。而 且,每结算一次,银色区域上的内容就会改写,商家优惠 信息等也可以打在视窗卡上,贴身宣传、提醒。

  此外,二维码一直没有一个便捷、成本低、时效长的渠道展 示给消费者,刘军介绍,他们的做法是把商家二维码打在 视窗卡上。这样,既醒目又随时可见可用。

  而且,与团购里每一项消费只针对商家某一个单品优 惠不同的是,购买“视窗卡”,顾客拿到的实惠是针对该 商家所有产品的。因为相对于“视窗卡”的卡面价值,其 购买价格本身就是打折的。刘军告诉《创业邦》,据上千 家合作商家的数据反馈,使用含有“视窗卡”的CRM 服务 系统之后,商家VIP 销售额比过去提高了30%。

  目标客户是谁?

  刘军介绍,其CRM系统主要面对三大类客户:主题类高端餐厅、生活休闲服务类和娱乐类商家。当然,刘军强调,在商家的规模上也要求年销售额在400万人民币左右。这一类商户,至少有1/3的销售额是来自于VIP顾客消费,已经有了不错的客户基础,对VIP客户的开拓需求很大,而且注重用户体验,对CRM服务非常重视。“刚成立,主要对快速扩大客源有迫切需求的商家,目前还不是我们的目标客户”。

  盈利模式是什么?

  刘军介绍,现在已经有2000家左右的商家使用他们的CRM服务系统。目前的收费模式是,给商家硬件设备的使用权,收每月1000元的电子商务服务费和实际交易额的10%的佣金。目前,两项收入各占50%。

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