文／Sarah Pierce
如今是一个“即时满意”（instant gratification）的年代。感谢互联网和移动通讯技术，让各种信息、产品和服务能全天候获得，只需我们动动指头。那么，如果消费者开始希望能得到同样程度的客户服务，有什么可奇怪的呢？不管是某个产品的信息，还是对某个服务的疑问，甚至是最简单的驾驶路线，消费者都想得到答案，而且是马上就要。
即时客户服务
从2002年开始，网络即时客服取得了惊人的发展，大批消费者开始通过在线聊天和即时通讯工具等接受网络客服人员的服务。诸如ChatStat和LivePerson这类公司开始协助企业设立双向的即时通讯工具，让客服人员可以在网上随时响应消费者。不过，目前最新的发展潮流是从网络走向移动搜索。
布兰德?博斯蒂克（Brad Bostic）是ChaCha.com的共同创始人，他所创造的搜索引擎与Google截然不同，这种搜索引擎是通过真人（people-powered）来提供搜索结果，他说：“人们是有一部分时间花在网络上，但他们与手机在一起的时间更长。”
ChaCha在2008年1月进军手机业务领域，并首创一个文本短信服务，消费者可以将问题发送到其服务代码242242，几分钟内就会收到工作人员发回的简短答案。
博斯蒂克说，“整个过程就像向一位非常聪明的朋友提问，只不过你可以提任何问题，而你得到的答案非常准确。”作为验证，博斯蒂克还提议发送一个晦涩的问题，比如骆驼是否有眼睑之类的。我们在两分钟内收到答案，“3个眼睑”，后面还附有答案出处的网络连接。
其他像Yahoo!一触通、Google移动和4INFO.net等移动服务商，他们的搜索服务都差不多，提供的结果往往有一长串的网页链接或答案，让消费者不得不继续寻找所需答案。
博斯蒂克表示Google式搜索让事情变得更复杂，因为其原理就是让人在一堆没经过过滤的信息源中继续挖掘答案。“计算机还没聪明到能简化这个过程，”他说，“我们认为想要获得直接答案的惟一方法就是借助人力。”
人的重要性
比随时接受信息更重要的，应该是通过一个活生生的人来过滤、传递信息。不管消费者多么依赖技术，在有问题的时候，他们还是希望能通过一个同类来得到答案。
提供出色客服的另一个关键是客服人员本地化——不要把消费者接到某个海外电话服务中心的客服代表那里去。很多情况下，如果不能很好地交流问题，那就很难找到准确答案。博斯蒂克说，“表达方式会造成很大误差，这是现实。”
好处和坏处
当然就像任何一种人工服务一样，不可避免会出现错误。人工问答服务中最大的缺点就是错误的信息。ChaCha的部分早期用户就曾很失望，因为他们得不到准确的答案。发现这个问题后，ChaCha急忙通过加强培训来解决这个问题。所有服务人员都必须完成一个名为“搜索大学”的专门培训项目，确保他们找到的答案尽可能准确并符合当地实际情况。目前在美国境内共有3万名专门的服务人员，他们还设立了专门的社区来方便成员间的沟通联络，也可以从中有效找到答案。
早期也有人质疑ChaCha该如何防止服务人员故意为某个网站或服务做广告。这种情况很容易出现，比如某个公司可以安插一个内应，让他把关于某些产品或服务的问题答案都指向自己的公司。虽然这看起来确实是个问题，但其实并不现实。当3万名工作人员随机回答各种问题的时候，某个服务人员很难会收到足够的同类问题。
就像上面所说，移动即时服务明显优大于劣。根据尼尔森的数据，仅在2007年7月～9月这几个月中，美国境内就有4,600万人曾经使用过移动搜索服务。当这么多人纷纷转向手机短信服务和移动搜索后，对企业来说，这将成为一种提供即时客户服务的好方式。（译／金笙）
