作者： Chris Penttila纯自然咖啡公司位于美国北卡罗来纳州的达勒姆市，公司有36名雇员，主要业务是对外批发有机咖啡和传统咖啡。该公司目前拥有大约500名客户，除各种餐馆和咖啡店外，也有Whole Foods这样的大型超市。对公司的合伙创始人布雷特。史密斯来说，某些顾客带来的并不是生意，而是可怕折磨。如在三年前，该公司与某个客户开始了长期的磋商。开始时，这个客户要求更多折扣，并附加额外冲泡设备，公司妥协了。但客户并没有因此而满足。史密斯无奈地说：“他们就是不停地要求更多、更多。”后来这名客户甚至提出要史密斯来支付他们的广告宣传费用。经过漫长的8个月努力之后，纯自然咖啡公司终于放弃了。
很多经营者是依靠卑躬屈膝的方式来拉拢消费者的，伴随越来越普遍的私人服务和全额退款承诺，某些消费者就像被宠坏的孩子一样，认为他们可以得到任何他们想要的东西。反正消费者永远是正确的，不是吗？
错！只要越过那条脆弱的底线，服务就变成了服劳役。过分迁就消费者很可能会带来经营决策的重大失误。“消费者永远正确吗？是的，除非他们放弃消费者的身份，开始为交易制造障碍，”顾问专家、《非常服务理论》（Positively Outageous Service）一书的作者斯科特。格罗斯这样解答这个问题。
有些公司设有100%无效退款等各类用户保障制度，但他们的前提是，假设只有很小一部分消费者会利用这些制度谋取私利。不过，现在也不确定企业的这种付出会得到什么样的回报。客户保障制度顾问公司（Customer Care Measurement and Consulting）的合作创始人斯科特。布罗兹曼说，“现在还不清楚，这类方法是否真的对企业的盈利状况有很大影响。”
北卡罗来纳州立大学市场学教授弗莱丽。齐森尔评论说：“我认为这句话‘消费者永远是正确的’，在上世纪九十年代是一种颂歌，但现在已经不是了。”需要提供多大程度的服务？ 哪里是底线？这是经营者们从学习探索中得出的经验，聪明的企业家会发现，在某些客户身上根本不值得浪费精力。
齐森尔教授建议，经营者为所有客户设立统一的服务底线，然后观察客户的反应。如果客户尊重你的付出，而且表示满意，你就可以为这样的客人提供更多的优惠条件。根据情况把你的顾客分为上、中、下三等，然后剔除列在最后一种的那些人。
话回到纯自然咖啡公司，经过8个月的痛苦折磨后，史密斯迅速调整了经营方法。公司开始有意识地寻找那些乐于合作的客人，也不再和每个客户都讨价还价，取而代之的是一整套价格和折扣体系。现在史密斯仍会遇到一些不断要求更多折扣和补贴的客户，但公司的严格规定可以把这些要求扼杀在萌芽中。史密斯表示，“只要告诉顾客‘我们不能这么做’，就可以把这些要求从谈判桌上扫下去，这可以帮助你集中精力处理你要做的事情。”他认为，这些调整为公司带来了更多、更好的顾客。预计今年，纯自然咖啡公司的销售额将达到700万美元。
不仅要知道自己的承受底线在哪里，还要保证顾客也能理解。斯科特。格罗斯说：“从来没听说，你必须要爱你的顾客爱到自己破产的地步。”
