《创业邦》文/Barry Farber
如何与客户更接近，了解他们的核心需求，并且洞察他们周围的环境发生了怎样的变化呢？你能提出发人深省的问题来了解他们、且这种了解比以前更深入，效果比你的竞争对手更显著吗？
20多年以前，我开始组织一系列的客户调研，这些调研对于留住老客户同时开发新客户起到了很大的作用。其中有一些是音频访谈。访谈中，消费者们谈到他们为什么要购买这个产品，在购买过程中会想到谁，以及使用这种服务有什么收获。如果顾客对产品满意的话，这个访谈显然可以作为该产品的活广告，消除潜在客户中普遍存在的对产品的疑虑，自然而然地，该顾客也就成了我最好的推销员。在访谈过程中，我发现一个有趣的现象：我开始认识到客户为什么要购买这个产品，并且学会了在销售环节结束以后我还应该做些什么，来确保客户对产品的忠实信赖。
这些年，我组织了各种各样的客户调研，形式包括录音电话访问、面对面的小组集中讨论以及公司邀请顾客参加的调研会议。在调研会议中，顾客可以畅所欲言他们对商业关系的种种看法。这些访谈都有录音或者笔录，这样以来，我就可以琢磨顾客说过的每个词语，找出促成他们购买行为的关键因素是什么，学会应该怎么做才能在激烈的市场竞争中留住顾客。因此，不管你跟你客户做一对一的访谈，还是邀请你的客户与销售人员或客服人员谈话，你都可以使用下面这些问题来提问。这些问题是我曾经用来收集信息的，它们对于建立和保持良好的商业关系来说相当有用。
1.在一种成功的买卖关系中，您最看重哪些方面？
2.为了更好地服务您，还有什么事情是我们能够做到的，但是目前还没有做的？
3.您会继续使用我们的产品吗？如果不会的话，是什么原因呢？
4.当您评价我们的产品和服务时，您使用的三个最重要的标准是什么？
5.您的主要客户是谁？您又怎样令您的客户满意？
6.面对推销员时，您最想避开什么？
7.如果换成是您来经营我们公司，您会作哪些改变呢？
8.我们怎么做，才能使您的生活变得更加便捷呢？
9.您见过的商家或某个公司的销售代表中，哪一家给您留下的印象最与众不同？
10.如果您面对一屋子新雇用来的销售人员，您会建议他们不要做什么？您又会怎样引导他们走向成功？
不要忘了让你的客户对他们的回答进行补充和阐述，最好能举例说明。这些补充的问答揭示了大量重要信息，这些信息不仅能够帮助你学会怎样与客户保持良好关系，而且能够有效扩大你的销售业绩。
如果你经常组织客户调研、调查问卷和集中小组讨论，这些数据都可以作为销售工具。每次你跟你的潜在客户会谈时，你可以提及你们公司是怎样使用这些访谈来维护你们和现有客户的关系。你也可以做一份简短的报告，阐述你们怎样使用客户调研这种宝贵的资源来提供更好的服务。
（译/阳燕）
Barry Farber，著有《销售的12个陈词滥调》（The 12 Clichés of Selling）一书，教会了成千上万的个人和公司怎样消除障碍，以达成销售、管理或个人目标。
