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创业邦 > 《创业邦》杂志 > 2009年09月 > > 我把公司卖给亚马逊
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我把公司卖给亚马逊

  《创业邦》杂志 文/Entrepreneur

Zappos创始人 谢家华

在最近被亚马逊(Amazon)以8.4亿美元的天价收购后,Zappos.com网站的创始人谢家华(Tony Hsieh)便成为了众人关注的焦点。近期,Collective-E(编者注:一个女性创业者团体,其成员遍布全球)与这位华裔青年创业者进行了精彩的对话,探寻成功运营一家网站的秘诀。

  Zappos.com从一家专门销售鞋子的垂直网站,壮大成一个拥有多个品类的、价值8.4亿美元的商业王国,独创的客户服务体系功不可没,忠诚顾客的口碑营销更让品牌插上了飞翔的双翅,而背后的支撑,则是公司以顾客为本、开放创新的企业文化。

  口碑营销

问:Zappos.com取得如此大的成功,您认为最主要的原因是什么?

  谢家华:这得益于我们专注于客户服务及企业文化建设。公司始终抱有这样的信念:只要建立起正确的企业文化,其他一切就都好办了。比如,提供更好的客户服务,或打造一个可持续发展的品牌等,都是水到渠成的事情。

  1999年时,我们还举步维艰,顾客寥寥;而到了2008年,我们的销售额达到10亿美元。高速成长的第一驱动力是那些忠实顾客及口碑传播带来的价值。单日销售额中,约有75%的订单来自老顾客。我们的推广理念一直都是:将其他企业用于付费广告及其他市场营销活动的费用,转而投入到营造良好的顾客体验之中。比如,我们提供免费的送货、取货服务;顾客购买我们的产品后,365天内如不满意可以退货,而且无需承担运费;我们的电话服务中心每周7天,每天24小时都有人轮值。

  问:像Twitter,Facebook和YouTube这类社会化媒体对Zappos.com有哪些重要影响?

  谢家华:就这三家而言,我们的主要精力放在Twitter上。在这个社会化媒体工具上,我们公司有400名员工在线。如果你浏览Twitter上的Zappos消息,便会发现,我们所发出来的消息并不完全是商业或营销信息,但这是公司与员工跟顾客沟通的一种工具,而且更具个性化的特性。它打开了一扇窗口,便于顾客体验我们的企业文化,并最终深入了解品牌形象。

  问:您是否衡量过Twitter对实际销售的拉动作用?

  谢家华:我们并没有实际权衡过,因为公司并未将Twitter作为一个直接推动销售的工具。它其实是我们与顾客保持沟通的一个渠道,并能够全天候地与目标消费者建立紧密关系。

  问:在您提升网站知名度的努力中,哪些举措是最有效率的?

  谢家华:无论在线上还是在线下,我们网站知名度的建立都是通过口碑营销来实现的。我们所做的一切努力,都是让顾客舒心,之后他们便成为免费的品牌大使,为我们传递积极的品牌信息。

  学会舍弃

问:您认为,在危机中求生存,各类企业需要采取哪些积极的措施?

  谢家华:危机当前如何应对,可以真正考验一家公司的品质(甚或一个人的人品)。就我们而言,策略是以不变应万变,依然提供最好的客户服务,并进一步完善我们的企业文化。我的一个建议是,公司不论大小,都需要找出自己的立足之本(比如,你的核心价值到底是什么),并围绕这个目标,持之以恒地努力。

  问:在您的创业生涯中,最热衷的事情是什么?

  谢家华:我很享受这种充满着一个又一个新挑战的生活,这迫使我调动自己的创新意识,从而应对挑战。

  问:作为一个创业者,迄今为止,您所面临的最大挑战是什么?

  谢家华:我觉得最大的挑战可能是生活中处处都是好点子,但往往没有充足的时间以及资源来全盘实现。所以,不得不忍痛舍弃一些东西。最艰难的决策可能是需要考虑清楚,到底哪些是不能够做的。

  很多创业者善于打江山,开展一个新项目时往往得心应手,但我发现,对我来说,最大的挑战在于决定哪些事情应该紧急叫停。叫停的原因可能是市场环境发生了变化,或者缺乏盈利的空间,或者仅仅因为我根本不擅长那个领域。

  问:您能否分享一下这方面的经验,举出一个具体的实例,您怎样叫停一个项目,做出这个决定的过程中有哪些心路历程,花费了多长时间,结果如何?

  谢家华:我们经常从顾客和员工那儿获得很多有价值的创意,并且以开放的心态进行尝试。举一个例子,一些顾客建议我们售卖宠物项圈,还有一些顾客则认为我们应该出售太阳镜。这两类产品都与鞋子没有必然的关联,但我们真的引入了这两个品类。

  结果证明,宠物项圈销售情况不是很理想,但太阳镜很受欢迎。所以我们及时停止了前者的销售,并投入更多资源支持后者的销售。现在,我们的网站已经成为太阳镜生产商的一个极好的销售渠道。

  问:在Zappos,您是如何建立起这样强大的客户服务体系的?在我们邀约采访的时候,员工积极昂扬的态度、快速的反应,都给人留下了深刻的印象。您又如何始终保持这种精神状态,让自己拥有旺盛的精力?

  谢家华:让每一个员工都充分理解Zappos品牌的愿景,深知最好的顾客服务有哪些标准。与此同时,我们需要那些适应公司企业文化、并怀有相同志趣的员工。

  我们的企业文化有以下十个核心价值观:

1.用服务换来顾客发自内心的赞叹。

  2.拥抱并驱动变化。

  3.创造快乐,并带有一点点离经叛道。

  4.乐于冒险,保持创新,心态开放。

  5.追求进步,愿意学习。

  6.树立开放、真诚的沟通关系。

  7.应少索取,而多奉献。

  8.建立一个积极的团队,营造大家庭般的氛围。

  9.充满热情,积极果断。

  10.谦虚谨慎。

  〔译/胡岳〕

客服微信: cyzone2019

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