《创业邦》杂志 文/Michael Port
设想你自己是名顾客，就像那些会从你的公司购买产品的人。现在想象一下，你经常光顾的企业在客户服务上犯下一系列的错误，卖出的产品一团糟。这种情形对企业来说绝对是沉重打击！现在让我们来看看，能否将这些灾难性错误归纳成改善销售的法宝。
销售策略1：管好员工。你是否曾无数次听销售人员或客户服务代表说“对不起，这不归我管”？毫无疑问，你很讨厌这句话。那就别犯这种错误，更要保证你的员工不会犯这种错误。客户遇到的所有问题都是你份内的职责，无论这具体是不是由你来负责。
销售策略2：适应顾客。你是否遇到过这种情况，销售人员并没有真正回答你提出的问题或解决你遇到的麻烦，反而是开始对你展开推销攻势？我就遇到过。曾有一次，我花了足足3小时和宽带公司沟通我的问题，这时我最不想听到的回答就是要求我升级到他们公司的新服务。傻瓜才会在顾客怒火冲天的时候跑去推销东西——即使这是来自电脑程序的指示。
销售策略3：分清“合适”与“正确”。有没有试过想要反悔协议或退换商品时被对方说“不”？严格来说，你明白应该为自己的购买行为、约定、协议或决定负责，但心里还是不痛快。对方的决定虽然“正确”却并不“合适”，于是你把自己憋气的购物经历在亲友间四处宣扬。充分为顾客考虑，花心思来处理每个个案，这是“好企业”和“卓越企业”之间的差距。
销售策略4：关注消费行为。你有没有买过那种为企业提供财务保障的服务，让售后跟进彻底失去意义？你有没有买过那种从头闲置到尾，令你觉得自己纯粹是在败家的产品？别让顾客因为从你那里购买产品而后悔。去了解清楚为什么他们会购买你的产品和服务，或者为什么没有选择你。这是销售人员的成功秘诀。
销售策略5：完全透明。你有没有买过那种非常复杂或非常先进的产品，让你只能对着说明书发傻？无疑，销售代理的好口才足以将复杂的理论拧成各种便利形状塞进你的脑袋，让消费者稀里糊涂地买下根本搞不清头脑的产品。不要用充满专业术语的行话。不要在顾客面前炫耀你的聪明，不管顾客的问题多简单，认真从对方不明白的地方开始解释清楚。这样或许就帮你挽回了一个好顾客——更有可能卖出更多产品。
奉行以消费者为中心的销售习惯，推崇诚恳可靠的销售风格。不能欺客，自毁信誉，或用不正当的手段迫使消费者购买超出其承受能力的产品。短视的销售策略或利益至上原则永远无法取代那种逐步建立信任、让消费者看到你的全心服务所能创造的销售业绩。 （译/金笙）
