《创业邦》杂志 文/符星辰
星晨急便创始人陈平
经常在淘宝上买东西的人，大多有这样的经历，为了退货和卖家争执得面红耳赤，因为退货就意味着你要承担三次的快递费，甚至还要支付额外的退货手续费。既耽误时间又浪费金钱，还要生一肚子闷气。目前，一家新型快递公司正试图解决这个难题，这便是由宅急送创始人陈平新创立的北京星晨急便速递有限公司（下称“星晨急便”）。
为电子商务而生
据统计，网上购物的用户平均退货率在10%～15%之间，电视购物和声讯购物还要更高。目前，快递公司对退货后一般的处理方式是将货物返回卖家，卖家更换货物重新寄出，一来一去收三遍钱。
星晨急便对此的解决办法是虚拟分仓：北京的卖家将货物发送到浙江的买家之后，买家如果退货，货物并非退往北京，而是暂存在星晨急便的浙江仓库中。星晨急便会将退货消息通知卖家，如果卖家有相同的货物要再次发往浙江或者长三角地区，可直接由分仓发货，“对于我们，分仓是实体的，对于卖家则是虚拟的，只有信息的传递。”星晨急便创始人陈平说。
绝大多数电子商务卖家没有能力在全国各地自建仓库，这样的做法有助于其降低成本、提高效率。至于仓库本身，星晨急便还有讲究：普通厂商1万平方米的仓库可能只存放1种产品，而电子商务卖家的商品种类多、每类商品的数量少，1平方米可能要放10种产品，每种产品又有10种型号，就像仓储类的超市，陈平为此选用了超市信息软件来管理仓库，“一切从电子商务的实际情况出发”。
电子商务巨大的市场潜力和客户需求毋庸置疑，但这是否能帮星晨急便在混战的快递市场中夺得用户？虚拟分仓是陈平专门为电子商务商家设计的杀手锏之一，T+3返款是另外一个：在货物到达后3天内向卖家返还账款。事实上，很多新用户正是看中了代收货款和快速返款的能力，才开始尝试星晨急便的服务。目前，代收货款的回款周期一般在10～15天左右，经过邮局的话则会更长。“时间都消耗在快递公司整理收款账单和卖家对账上，”陈平说。快递公司派专人检查货款情况，需要4～5天，将整理出的清单传给卖家后，对方人工对账又要花4～5天，加上节假日，差不多就要花上半个月。而星晨急便现在是利用软件进行的电子化操作，快递员在客户签收当天会把收款信息录入到系统里，信息会直接传递给卖家，经卖家确认后，快递方的财务人员可随时根据系统提示进行核销，进行返款。陈平相信这在快递行业中属于首次应用。
“设想在一步步实现。”陈平如此形容自己的2009年。中国注册的快递企业有1万家左右，做物流的企业又有2万家，但专门服务电子商务的，只有这一家。陈平认为，目前的物流快递企业只把电子商务的配送看作是传统业务的一部分，因此不可能在短时间内按照电子商务的特点进行合理的改造。而星晨急便是从一张白纸开始、运用电子商务的理念和特点设计出的快递公司，在业务流程、管理模式、网络基础等方面都能很好地服务于电商配送体系。
“我们肯定是和宅急送不一样的，如果按老方法做，只能是死路一条。”陈平的话听上去有些无奈，不过更多的是勇气。
陈平似乎已经走出了那段兄弟相争的不愉快经历，他穿牛仔裤、休闲装，看上去比十字绣里西服革履的自己更有活力。谈到星晨急便，他满是笑容。目前中国的快递市场，EMS、联邦快递、顺丰强调标准化和安全到达；圆通、中通等价格低廉；宅急送、中铁等以大宗物流做支撑。新公司若想立足，一定要有鲜明的特色。[page]
快递业的云计算
即使有再好的应用，作为快递公司，仍需要靠网点和线路去实现想法。为了在短时间内打开局面，陈平依照电子商务“开放、共享”的原则，利用加盟的方式迅速扩张。然而加盟网点的服务态度和质量一向为人诟病，无论申通还是圆通皆是如此，其主要问题在于管理的混乱。总部运营中心无法直接为分站点解决问题，对加盟点的控制力也有限；很多分站点的员工态度不佳，快件遗失、损毁后更是无法找到负责人员，用户得不到及时的赔偿。作为一家新公司，星晨急便要如何管理加盟商？
谁也不会想到的是，陈平的回答是时下颇为流行的“云计算”。这位从年初刚开始自己学用电脑的快递行业老将，其传统形象与口中的新名词反差剧烈。
在云计算的框架下，用户可以在任意位置、使用各种终端获取应用服务，服务器和软件均来自供应商，用户本身无需了解、也不需要承担这些资源的成本。而在星晨急便的体系中，陈平为各加盟商提供可以在线记录取货、发货、赔付的系统，总部负责货物调度、结算资金，加盟商只需要按指令进行取货、送货。如果“不听话”，总部会停用其系统，直接进行保证金清算。陈平认为星晨急便的加盟商系统与其他快递公司最大的区别在于“他们只是用系统来查询，我们可以管理”。
9个月走下来，陈平觉得自己“走对了”。业务管理、资金监控、投诉处理都是总部统一来做：加盟商没有资金的调度权，即使是其互相间的财务往来都需要经由总部；快递公司的一般加盟方式是N级的，而星晨急便是两级，无论是省、市、县的加盟商，都是直接和总部签约，以避免出事故后无法找到负责人；总部的400电话，接受全国的投诉处理，扁平化的组织结构提高了解决问题的效率。
目前，星晨急便在全国306个地级市中覆盖率，达到98%；县级城市的覆盖率达到70%左右，在长三角和广东省等则实现了无盲区配送，此外还有各地的40个中转站。对于一个刚刚运营几个月的新公司来说，其发展速度已经相当可观。陈平说，提供“云计算”的中央公司也许有一天会搬到新疆以降低成本。
信息化生态圈
“电子商务是个木桶，物流是短板。”陈平认为在目前的电子商务体系中，商流、信息流、物流和资金流虽然已经连接了，但是并不流畅。买家下完单之后，卖家把货物信息发给物流公司，这一步需要双方有专人负责对接，物流公司继而将信息录入自己的系统；买家查询物流状况时，不能直接通过卖家查询，还需要上快递公司的网站；而如果卖家要查询送货、收款的情况，则需要物流公司的财务整理出账单之后才能看到：“全是缝，到处都在漏水”。
陈平希望通过产品将信息化一票到底。例如当买家想知道货物运送情况时，只要知道商品的货号，就可以利用在淘宝网上弹出的窗口直接查询。陈平的目标是把星晨急便打造成电子商务信息流、物流、商流、资金流的四合一平台，对于快递公司来说，这听上去有点过于前卫。
但陈平说，星晨急便并不是一个“简单的快递企业”。在总部的70多名员工中，有50多位是供职于IT部、软件产品设计部和网络推广部，8个总监中，5个是专门搞互联网、信息、软件的。“你说我们是个什么公司，快递公司还是软件公司？”陈平说，连他自己都不知道该怎么定义。就像亚马逊自建物流，联邦快递有40%的营业额来自卖货一样，“电子商务可以让新的行业出现”。建立星晨急便之前，陈平认真研究了淘宝，他的结论是：产品之于星晨急便的重要性，与支付宝之于淘宝的重要性是一样的。
这其中，一键乐、快递宝、五指通和喜刷刷四个产品分别对应信息流、物流、商流和资金流。电商们首先能够利用类似QQ的桌面客户端一键乐进行自助式的信息管理，包括快速、批量下单，审核账单、运费和货款等。淘宝上大约有22个快递企业在提供服务，快递宝可以整合平台上商家所采用的不同物流公司，实现订单统一、查询统一、赔付统一和考核管理统一。在淘宝300多万个卖家里，陈平认为，至少有100万个上规模的商户需要管理。
至于年底即将推出的“喜刷刷”，陈平认为肯定会受到电商的欢迎：原有的T+3返款被加速为T+1，货到付款时，无论买家采用的是现金、银行卡、支票，都能够以星晨急便“预支卡”的形式记录在快递员的移动POS机上，并将工作证号、货物单号等直接回传总部，省却了快递员返回录入的时间，实现当天返款。另外，陈平还将电视、声讯、DM、互联网、3G这5种购物方式全部连接起来，通过产品五指通，在手机上可以向电视购物下单，在网上也可以向声讯购物台下单。“星晨急便像是个插座”，陈平希望这四个产品能够为卖家、电子商务平台和买家营造无缝连接的“生态圈”。
提到这个蓝图，陈平显得很兴奋。在星晨急便，他没有秘书，打电话、发邮件都要自己来，琐事繁多，但精气神十足。陈平说别人形容他“不是50后，倒要做05后了”。当然，还有一个疑问：东西虽好，但让商家更换已经在使用的物流配送提供商，是否比较困难？陈平的看法是：“从前人们用胶卷相机用的也很习惯，但现在有数码的了，你还用胶卷吗？”他认为，星晨急便会在2013年迎来爆发性的增长。
