《创业邦》杂志 文/Mary Catherine O'Connor
Get Satisfaction公司最初开始于一个错误的链接。2006年中，艾米（Amy）和托尔.穆勒（Thor Muller）开始经营一个名为Valleyschwag的网站，专门为硅谷的公司销售剩余的促销品。一天，一个错误的链接发送给了网站注册用户，其中一件促销品受到了大量用户的评论，他们中很多人都对错误进行了更正。
这一事件发生后，这对夫妻注意到，在线社区对客户服务的改进竟然具有如此大的作用。由于找不到一个免费的在线客户服务网站用来合并用户的反馈信息，他们在2007年推出了自己的网站，取名为Get Satisfaction，打出“依靠大众力量服务客户”的口号，借助这一网络，公司可以利用受众的反馈信息改进客户关系。
“对于小型公司而言，有太多的东西依赖于对客户的了解：他们想要什么，需求什么，有何愿望。”雷恩。贝克（Lane Becker）说，“因此，你要直接回复他们，比如通过电子邮件。渐渐地，你一半的工作就是回复客户了。”他被穆勒夫妇聘为公司总裁，也是该公司的第三个合伙人。
在Get Satisfaction网站上，客户能轻易地找到一般产品问题的解答，同时还可以寻觅到志同道合的用户，这样一来，就建立起了一个以公司为核心的社区。
如今，将近18，000家公司的客户（包括从小型初创公司到商业巨头，例如Zappos）都在使用这一服务发布问题、处理投诉、甚至发现新的产品创意。回复同时来自产品用户和公司代表，有的企业甚至招聘了定期发布人作为产品的“拥趸”。
“有了Get Satisfaction，客户很容易就成为产品的布道者，任何一家或大或小的企业如果要成功，都必须做到这一点，这是无庸质疑的。”劳拉.托马斯（Laura Thomas）说。她是定制化数字媒体播放器制造商Songbird 的社区经理。一次，Songbird软件出现了一个漏洞，并对一些iPod用户的音乐库造成了损坏，Songbird的拥趸立马挺身而出，帮助其他用户避免问题，为降低对品牌的损害提供了重要的帮助。
Get Satisfaction并不是惟一一家得益于所谓“受众外包”概念的公司，其他的服务公司，例如UserVoice，IdeaScale和Helpstream等，都在使用受众的力量为企业提供宝贵的反馈信息。而这种类似Yelp的模式，才刚刚开始在企业界崭露头角。
很多公司知道，它们不再能够掌控所有对其产品及服务的看法和评价，咨询公司CRM Essentials联合创始人布伦特.勒瑞（Brent Leary）说。“客户服务比以往任何时候都要重要，因为现在真的是由客户做主的时代。”他说。“他们只需快速查询、点击，就可以找到你的产品的其他替代品。因此，真正重要的不仅是要发展客户，还要发展一批可以成为你公司拥护者的合作伙伴。”
（译/孙博宁）
