《创业邦》杂志 文/Entrepreneur
在完美的工作环境中，大家都能够和睦相处。不为头衔、福利待遇等明争暗斗，不因日程安排、日常工作或外部环境而起争端；没有个性冲突，没有性骚扰；每个员工都对他的工作尽职尽责，绝不会责备他人，或者抱怨周遭环境……在你的生活中，存在这样的地方吗？
答案是“没有这样的地方”？这很正常。对我们大多数人而言，工作中似乎并不存在这类世外桃源。相反，我们往往需要付出更多，索取更少。离开传统大家庭的支持，在家庭和工作中疲于奔命。无怪我们会产生这么一种感觉：世间充满冲突。
二十年来，作为冲突调解人的经历告诉我，大多数冲突是由情绪驱动的。甚至可以这么说：大多数金融战争并非起源于金钱。事实上，在某个个体觉得自己的价值被贬低，被解雇或者感觉自己不受人尊重时，冲突便极有可能发生。对伯纳德.麦道夫（编者注：美国历史上最大的诈骗案制造者）的受害者而言，最糟糕的不是金钱的损失，而是感情上的创伤，他们觉得自己被愚弄，遭到了背叛和侮辱。这些情绪产生后，就如同火上浇油，让受害者更加憎恨麦道夫。尽管这是一个非常极端的例子，但我们必须意识到：来自客户的任何一种不满情绪，都有可能造成商业损失，或者带来不必要的冲突。
在此我不想一一回顾近期由于工作冲突导致的多起暴力事件，但从中我们可以得出这样一个结论：那些由于失业而报复社会的人，往往都有自身的原因，比如长时间感觉自己被遗弃或者难以融入周围的环境。通常，他们认为自己是受害者，非常无助或者饱受各种攻击。这种“受害”心理，让他们缺乏必要的责任感。他们觉得事出有因，犯罪并非他们自己的过错。在他们心目中，真正的“凶手”是公司，是公司不公平的政策，或者他们所信赖的人没有公正地对待他们。当这些弱势群体突然渴望摇身一变成为“英雄”，于是奋起抗争、争取公平时，冲突便发生了。而如果寻求公正的心理被扭曲，导向阴暗面时，上述人间悲剧便在所难免了。
工作关系是变幻莫测的，它每时每刻都在发生变化，而且与个人生活息息相关。所以，分歧和压力在所难免。而且，一旦冲突发生，往往需要处理各种微妙的关系。寻求解决冲突的万全之策似乎不太现实，但越了解冲突的性质，越有助于你更好地处理问题，找出积极的解决方案。
你如何界定冲突？有些人认为冲突是一种消极的东西。诚然，如果冲突发生时，一些狭隘的人希望借此满足自己的私欲，或者用以攻击对方，它将具有极大的破坏作用。但从另一个层面而言，倘若大家共同努力寻找解决方案，将能够消除冲突产生的不利影响。有时候，分歧甚至可以转化为一种积极的生产力，它是加强双方联系、扩大彼此视野的好机会。
如何处理工作中的冲突？下面我将分享积极解决分歧的10个技巧。
1.摆正心态，将每一次冲突视为一个机会：比如，改善关系，缓解紧张环境，消除长期存在的问题等。
2.不要偏听偏信：尽量倾听双方的意见，了解冲突发生的全部过程。培养积极的倾听技巧，不偏信任何一方的观点。
3.积极的沟通态度，明确的沟通信息：措词和语气在传递态度方面有异常强大的作用。尽量使用“我怎么能帮助你？”而不是直接问对方，“你到底需要什么？”正面的词汇及语气，将有可能有效缓解矛盾，避免它进一步升级。
4.保持冷静：不管有多充分的理由（比如被人激怒），如果你无法控制自己的情绪，都将会因为失态而大出洋相。
5.保持敏锐的感觉，迅速捕捉到冲突可能扩大的信号：一旦矛盾激化，冲突双方可能不愿意继续沟通，此时应该暂停沟通，时间是最好的良药。但你需要估计多长时间（几分钟、几小时甚至几天）后，可以重新建立沟通平台。
6.忘掉不愉快，重新轻装上阵：当一件事情前后呈现出较大的反差，或者该做的努力都已经尝试过，那么，你需要做的就是忘掉一切不愉快的经历，重新开始，从而彻底将烦恼抛诸脑后。
7.专注于解决问题，而不是推诿责任：应该在第一时间思考如下问题：如何避免发生类似情况？解决这个问题需要哪些人来协助？有哪些障碍需要清除？
8.积极响应，而不是被动应对：冲突出现后，需要及时解决，如果你刻意粉饰太平，或者没有快速响应，后果将会非常严重：如果问题越积越多，将很有可能导致连锁反应；倘若你无法当时立即处理，应该设定解决进程及其他具体事宜。
9.从冲突中学习：在发生冲突的时候，几乎每一个分歧的背后，都可能蕴藏着一次难得的学习机遇。
10.“各退一步，找到折衷之道”，并将之作为解决冲突的信条：试想一下，倘若对方说，他正在寻找一种让双方都能够接受的解决办法，相信你也很难再跟他结怨。 （译/寒雨）
