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创业邦 > 《创业邦》杂志 > 2010年04月 > > 如何有效提高客户忠诚度?
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如何有效提高客户忠诚度?

  《创业邦》杂志 文/Jennifer Lawler


  在商业领域,一直存在着一句非常著名的格言:留住回头客比不断去开发新客源,更容易也更合算。这也正是客户忠诚度计划广受中小企业欢迎的原因所在。


  要想有效维持客户忠诚度,可以从以下几个方面努力:


打折卡:卡片持有人能够享有特定商品或服务的折扣。


  计次卡:每购买若干次或者消费总金额达到某个数额,持卡人可以获得相应的优惠。比如,每购买10杯咖啡,则可免费赠送1杯咖啡。


  代金券或其他折扣:当顾客消费达到一定的额度时,获赠一张代金券,在同一家商户消费时,可以冲抵一定数额的现金。比如,每消费100美元,便能够获得5美元的代金券。


  特别优惠券:只向那些常客或者特别顾客赠送。MuseumWayPearls.com是一家提供物美价廉珍珠售卖服务的网站,其联合创始人杰奎琳.皮尼(Jacqui Pini)表示,“我们经常会向客户发送手写的感谢信,同时附赠一张优惠券(在有效期内)。它可以用来兑换免费的隔夜到货服务,或者对某个特定品类的打折优惠,甚至有时候是针对整个订单的折扣优惠。以前我们尝试过通过电子邮件来发放优惠券,但效果似乎并不明显。手写的感谢信可以让客户感觉到自己非常特别,并感受到我们对他们的重视,因此花一点时间是非常值得的,我相信我们的客户也非常喜欢。”


  MuseumWayPearls.com的做法非常正确。但稍有不慎,激励计划也往往容易走偏。比如,如果你的激励计划过于复杂,或者客户较难达到获取折扣的最低标准,你提供的赠品不对客户的胃口等,都有可能难以打动他们。咨询顾问琼尼.丹尼尔斯(Joni Daniels)指出,大多数中小企业主的出发点往往是自己,考虑“哪些东西对我们而言有意义,能够让我们兴奋”,重心并没有放在客户上。


  对此,商业咨询顾问公司O'Malley Project的总裁理查德.奥马利(Richard O'Malley)深有同感,他认为中小企业主在这方面犯了不少错误。“比如说,赠送给客户的东西,往往店家自己也并不认为非常有价值,这充其量只能算是在‘忽悠’消费者。真正的激励,是双方都认可它的价值。”


  换言之,当激励或者折扣计划失效时,原因可能在于这个计划的出发点是企业主(商家),而没有从顾客/客户的角度考虑。所以,在开展计划之前,企业主应该先去了解一下,这个激励计划是否能够发挥应有的作用——让客户心动。


  (译/文岳)

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