《创业邦》杂志 文/Jennifer Lawler
在商业领域，一直存在着一句非常著名的格言：留住回头客比不断去开发新客源，更容易也更合算。这也正是客户忠诚度计划广受中小企业欢迎的原因所在。
要想有效维持客户忠诚度，可以从以下几个方面努力：
打折卡：卡片持有人能够享有特定商品或服务的折扣。
计次卡：每购买若干次或者消费总金额达到某个数额，持卡人可以获得相应的优惠。比如，每购买10杯咖啡，则可免费赠送1杯咖啡。
代金券或其他折扣：当顾客消费达到一定的额度时，获赠一张代金券，在同一家商户消费时，可以冲抵一定数额的现金。比如，每消费100美元，便能够获得5美元的代金券。
特别优惠券：只向那些常客或者特别顾客赠送。MuseumWayPearls.com是一家提供物美价廉珍珠售卖服务的网站，其联合创始人杰奎琳.皮尼（Jacqui Pini）表示，“我们经常会向客户发送手写的感谢信，同时附赠一张优惠券（在有效期内）。它可以用来兑换免费的隔夜到货服务，或者对某个特定品类的打折优惠，甚至有时候是针对整个订单的折扣优惠。以前我们尝试过通过电子邮件来发放优惠券，但效果似乎并不明显。手写的感谢信可以让客户感觉到自己非常特别，并感受到我们对他们的重视，因此花一点时间是非常值得的，我相信我们的客户也非常喜欢。”
MuseumWayPearls.com的做法非常正确。但稍有不慎，激励计划也往往容易走偏。比如，如果你的激励计划过于复杂，或者客户较难达到获取折扣的最低标准，你提供的赠品不对客户的胃口等，都有可能难以打动他们。咨询顾问琼尼.丹尼尔斯（Joni Daniels）指出，大多数中小企业主的出发点往往是自己，考虑“哪些东西对我们而言有意义，能够让我们兴奋”，重心并没有放在客户上。
对此，商业咨询顾问公司O'Malley Project的总裁理查德.奥马利（Richard O'Malley）深有同感，他认为中小企业主在这方面犯了不少错误。“比如说，赠送给客户的东西，往往店家自己也并不认为非常有价值，这充其量只能算是在‘忽悠’消费者。真正的激励，是双方都认可它的价值。”
换言之，当激励或者折扣计划失效时，原因可能在于这个计划的出发点是企业主（商家），而没有从顾客/客户的角度考虑。所以，在开展计划之前，企业主应该先去了解一下，这个激励计划是否能够发挥应有的作用——让客户心动。
（译/文岳）
