《创业邦》杂志 文/Elinor Robin
Elinor Robin博士是一位调解员以及调解员培训师。她特别长于处理小公司、家庭、合伙人以及工作中的各种冲突，是冲突解决领域的顾问。
这是“消除冲突三部曲”系列的最后一篇文章。在第一篇文章中，我主要阐述了造成工作场所冲突的原因，以及问题得不到解决将导致哪些恶果，同时还附有冲突管理的10个小技巧；第二篇文章则主要传达如何通过制定一个方案或者一套政策解决工作中存在的冲突；最后这篇文章的主旨则在于，提供一些行之有效的策略，推进冲突方彼此的对话，从而解决工作中的冲突。
谁都知道工作中的冲突可能会造成巨大的损失。如果冲突没有得到有效的解决，时间和金钱都被大量浪费。通常我们面对冲突时有两种处理方式：一是争强好胜，二是忍气吞声。但这两种策略非但不能够消除冲突，反而会加剧矛盾——失去将此次冲突化为一种经验教训的机会，从而难以避免再次发生类似问题。
几乎所有的冲突都能够带来一定程度的好处。但是，在获得好处之前，我们需要找到矛盾的源头，并展开一系列比较困难的沟通。当你越了解冲突的缘起，也就越能够熟练应对。在讨论前，你需要熟知以下6点：
■ 发起谈话的最佳地点是哪儿？（在一个舒适的比较中立的地点见面，能够为和谈奠定一个积极的基调。）
■ 导致冲突产生的根源是什么？哪些人应该参与进来讨论？哪些措施可能有利于解决冲突？
■ 倘若承认自身的错误、情绪失控或者性格缺点，会带来哪些后果？
■ 会谈的机密程度怎样设定？
■ 哪些话题或者解决方案不在考虑范围之内？
■ 如何界定冲突中双方的问题？
一旦你决定启动对话，你需要明白：意见不一致只是人们疏于彼此联系的副产品，它同时也是一个双方不断调整、求同存异的机会。在沟通中，你应该注意适当采取如下几个策略：1.在会谈开始前，设定此次“会议”的时间及主要指导方针。所有一切不要有任何偏颇，而应确保基于双方共同的利益。
2.从下面这几个问题入手，打开高效沟通之门：
■ 我们在哪儿？
■ 我们需要做什么？
■ 我们如何达到目标？
■ 我们双方各自需要做什么？
■ 我如何帮你？
3.站在对方的立场上考虑。有时候可能双方都怨气冲天。但如果你有充分的准备，应该可以让自己保持理智，就像你希望对方对你那样。不管什么原因引起的情绪失控，都将有损你的形象。
4.学会倾听，了解冲突发生的全过程。积极的倾听需要开放的、公正的心态。好的倾听者能够完全融入交谈双方的情境中，提出合适的问题，寻求共同利益，厘清问题、帮助了解。适当强调、重新解说、善于总结、寻找言语之外的蛛丝马迹等沟通技能，都需要慢慢培养。
5.不要一味泄愤，而将精力集中到解决问题上。指责错误是往回看，而解决问题才是朝前看。
6.客观地衡量冲突的性质，判断清楚到底是由于公司政策或程序等导致的问题，还是人际交往中沟通不畅造成的困扰。
7.当你的错误或者由于你的压力影响了他人时，要及时道歉。
8.你的身体语言及语调把控等，应符合你口头表达的内容。当你的身体语言或者其他言语之外的信息与你所说的不一致时，人们倾向于相信前者。
9.不要奢望完美的解决方案。一个可以不断调整的蓝图就是不错的开局。
10.如果谈话无法继续，让参与者写下自己的见解以及可能的解决途径，然后仔细阅读。
11.如果双方的冲突加大，彼此都不愿意听取对方的意见，立即暂停。
12.如果双方陈述的立场完全不一致，或者冲突的根源无法界定，在一个合适的时间建议推翻一切重来，重新开启会谈。
13.寻找共同语言，比如分享彼此的经验或者共同的个性特征，或许能够擦出理解的火花。
14.对后续行动有一个正式或非正式的规划，以避免冲突再次发生。
当意见一致时，握手言和，并签署一份解决方案。如果缺少强化约束，冲突带来的压力很容易将你拖到那两条老路上。训练上述技巧，将有助于你公开、公正地解决冲突。
（译/寒雨）
