作为中国家政行业的“携程”，易盟期待自己的模式既能“上天”，又能“入地”，但这并不容易。
文 | 沈凌莉
“小东西，大故事，做精了有很强的杀伤力。”这是天图创投合伙人王岑的投资哲学。在他的投资名单上，伊美尔整形美容医院、慈铭体检、周黑鸭、百年栗园，都是后来大家非常熟悉的名字。
2011年，王岑的投资名单上多了一个名字——北京易盟天地信息技术有限公司。天图创投A轮投资易盟5000万人民币。很快，有几家投资公司对第二轮表示了强烈的兴趣。随即，天图创投又对易盟投出1亿元人民币。从金额上讲，应该是目前天图投资项目中最大的手笔。
易盟被称之为“家政服务行业的携程网”，目前，它的服务已经覆盖全国86个城市，有近6000万用户通过它旗下的95081家庭服务中心平台找到了家庭服务人员。
但是，携程模式正在受到移动互联网的挑战，易盟如何突破模式瓶颈?
电信出身做家政
易盟的CEO傅彦生应该属于中国最早接触互联网的那一波人，他本科、研究生到国外留学都是学的通信、计算机专业。在天津大学念研究生时，还获得了五项专利，比如电话回铃声和201卡，后来被广泛应用。1996年，他在电信的数据局工作，而电信可谓中国互联网的起始点。10年之后，傅彦生从电信集团离开。
了解中国互联网发展历史的人一定对这个时间节点印象非常深刻，2005年，中国正式迎来了它的第二个起始年，这个时间可谓中国互联网行业的又一分水岭：伴随携程、盛大、灵通、51job、金融界、e龙等相继在华尔街上市，中国互联网的“后门户时代”真正来临。
现在看来，傅彦生在2005年辞职离开电信集团损失挺大的，因为他当时已经是正处级干部，那个级别当时是有中国电信集团期权的。至于他出来选择做家庭服务行业，更让许多人大跌眼镜。虽然家庭服务是很大的服务类别，但在当时根本还不能被称作一个行业，哪能跟当时高精尖、如火如荼的TMT行业相比。
这是一个服务人员得不到尊重，服务双方又都极其没有安全感的行业。找过家政服务的人们一定还记得几年前大街上散落的家政中介大大小小的门脸。傅彦生当年还特意去做过调查，当时的人们都怎么去找家政服务，出来的数据让他也很吃惊。第一渠道就是朋友介绍，当时的调查结果是占了36%。第二就是扫大街的方式，看到哪个家政公司有门脸，就去找找。也有通过物业或者传单、卡片找的，还有劳务市场，或者查114、报纸广告。但是那些方式都不可控，而且不保险。服务人员没有组织，万一出现问题，连人都找不着。也没有通过培训的，人员还比较分散，更别提信息化了，得一个个去谈。能不能找着合适的，完全靠运气。
坚信互联网能改变所有行业的傅彦生，想要选择一个开创性的创业方向，在一个势必将影响人们生活的市场上开疆拓土。“家庭服务包括养老，时间长了，就跟吃饭、穿衣一样就是日常生活的一部分，发展需求太大了。这个行业还有近一半的客户需求没有被挖掘出来。”他2006年做全国调查，当时这个领域就已经有上千亿的交易额了，“这绝不是一个小行业”，他断言。而这个数据到今年已经达到9000亿。[page]
家庭服务平台靠谱么?
2005年的互联网江湖，搜索是最炙手可热的关键字眼。一批专业垂直搜索引擎正在迅速崛起成为中国互联网市场的新贵。但当时傅彦生对此并不看好，他坚持要做平台。因为他认为易盟是一家服务基因浓厚的企业，尤其是家庭服务依赖于线下的实现。所以，他认为分类搜索在服务行业不会长久，原因是上不着天下不着地。上不着天是没有大的搜索量，下不着地是谁享受了服务、谁去服务了，搜索根本无法掌握这些信息，更无法管控这个过程。
上不了天就一定要落地，出于对互联网本能的敏感，傅彦生想到的是，建立平台做服务对接是关键。像家政服务这种需求分散在各个家庭，服务人员分散在全国各地，需求量又比较大的行业适合用互联网的方式去做对接。线上要往线下走，线下也有必要在线上做，要将线上异地扩张快的特点充分利用起来。
但实践起来一看，他很快发现，单纯的线上平台其实是个空中楼阁，服务水平跟不上，给客户提供不了好的服务，平台也发展不下去。“做中国家庭服务行业的整合者和领头羊”，这是傅彦生进军家庭服务行业之初就定下的目标，做线上最大的挑战来自于上游生产环节的把控与资源整合，必须先啃下这块硬骨头。他很快理清了思路，网络化、标准化、品牌化、规模化。一定要先把行业做成标准化的，因为没有标准做不大。
但与做平台是一样的道理，并不是你拟定出一套标准就可以宣布自己成为了行业领军者了，标准的实行和提供服务的人息息相关。傅彦生研究起了菲佣，菲佣一直做到60岁，工作寿命40多年，而我们的保姆，工作寿命可能也就4年。很多人还是没有把家庭服务工作当成职业，可能干一两年就不干了，干嘛还要去学半年呢?家庭服务要成长为一个行业，服务人员首先要职业化，给他一个发展目标和台阶，才能认真做下去。要建立行业标准，只能做体系化的东西。
从C2B2C到C2C
行业标准建立最大的难度就在于你要说服其他参与者，不然任何强制的措施都会落空。傅彦生把易盟的模式概括为C2B2C：“最开始是C2B2C，就是客户对我们，我们对企业，企业对个人，但要逐步变成C2C，也就是让客户自己选择服务人员，中间的环节我们隐含着为他服务，这样就提高了整个流程的效率”。
他这里说的企业是指线下大大小小的家政服务中介公司。怎么说服他们?傅彦生的回答是，尽量减少他们的工作成本，增加工作机会，用平台的服务和信誉抵消服务中介对不确定性的焦虑。易盟与他们签订合作加盟协议，从招工、培训到信息对接、服务质量跟踪都由易盟来做，也就是说从产品的生产制造，到销售，到售后服务跟踪，而标准建立就糅合在这些环节当中。
加盟企业只需要做人员面试，日常上户的管理，比如上户的时候把人送过去等等。易盟集中做中间的信息对接，有服务需求就分配给家政公司。家政服务中介省去了大笔的代理费用，也乐意合作。通过这样一套体系，用傅彦生的话说，行业在逐渐向他们靠拢。现在，全国和易盟建立加盟合作关系的家政服务中介已经有12万，易盟再从家政公司那里拿订单佣金。
现在到位于北京石景山的易盟总部，可以看到总部办公大楼对面白色的大楼，那就是易盟在北京的培训中心。现在，易盟在全国建立了3个培训基地，38个培训分院。每年，他们招来的家政服务人员近六七万人，会在这些学校中接受2周到1个月的培训。其中包括108个课时，培训内容包括心理培训、技能培训，细到抹布怎么用，还有急救、礼仪等知识性的训练。这些人员接受完培训之后，会得到易盟发布的证书，然后回到各自所属的家政服务公司。易盟留下他们的信息，建立服务人员信息档案，再为他们进行工作机会的匹配。
现在家庭服务市场上，月嫂七八千块钱是很平常的，但是老人护理可能就一两千块钱，所以很多人不愿意做老人护理。但是月嫂并不是每个人都能干的，需要一定的技能和相关知识。所以培训还要和工作选择结合起来，综合考虑每个人的基础、特长以及工作意愿，进行不同工种的培训，把他们塑造成合乎标准的保姆、月嫂、养老陪护人员等不同的工种人员。再按照不同工种和培训成绩进行工作分配。
对于派出去的每一个活儿，也都会有专门的客服人员进行电话回访。易盟现在已经有七八百的客服人员。傅彦生说，客服人员每天的工作相当繁重。每个家庭服务人员的工作历史都会进行记录，并可供查询。
易盟提供的服务主要分为四大类。一类是家政，目前也是量最大的一块服务，其中包括保姆、月嫂、小时工、养老陪护等。第二是养老服务。现在，通过平台还在做候鸟式的养老服务。选择北中南几个城市，老人通过平台提前一周预约，夏天去东北，冬天去南方晒太阳。第三是做健康物联类产品，比如计步器，这是和网络相连的，具有社交性质，把大家的健康互联起来，比如每天走了多少步，都可以传到网上去，组成一个圈子，互相比较、激励。这些设备由易盟开发，委托生产，跟家政服务相匹配，不出售，随服务赠送。第四块，是家庭配送。这都是围绕平台来做的。傅彦生介绍，家庭配送我们有少量物流，但不是重点业务。家政和养老占全部业务的90%。其中养老占30%，家政70%。
平台建立之后，就是落地的问题，把平台落地，将服务深化，易盟的方式是以社区为中心建立服务商圈。就像候鸟式养老服务，孩子们最担心的是老人到一个地方没人管。“走到各个地方都有服务能跟上，这是我们的一个优势。”傅彦生说，他们的做法是通过社区或者更小点的服务站，让服务更加贴近用户，比如对需求的精准化匹配。这个精准包括最近的距离、最符合服务要求的人和企业。
通过加盟的方式，易盟已经把服务拓展到了全国86个城市，傅彦生说，按计划，今年年底会到104个城市。按照商圈的布局概念，在城市选择上，必须考察其对家庭服务的需求旺盛程度，服务人员是否能供给充足。最主要的考察指标就是城市人均GDP。现在中国平均人均GDP是4000美金，易盟选择城市时其人均GDP要达到6000美金。另外，城市居住密度比较大，并且有连片社区。这样，商圈之间就可以是连接的、互相补充的。只要是选定的城市，易盟起码会铺一半左右的社区。
打破“钢筋+水泥”的携程模式
易盟被称为“家政服务行业的携程网”，这似乎既是一个褒奖，也是一个警醒，原因就在于携程逐渐凸显的模式之困。
携程的模式，形象概括起来，就是“鼠标+水泥”。利用半互联网、半呼叫中心的平台，一边掌控近数十万会员客户，另一边通过庞大的会员卡客户群体笼络全国数千家酒店、航空公司。携程扮演着“渠道商”的角色，通过全国范围内的酒店和机票产品预定来获取代理销售佣金实现盈利。
这种经营模式开创了在线旅游市场的先河，将携程送上了中国在线旅游市场“一哥”的位置，并登陆纳斯达克。但随着新兴酒店预订模式的出现，坚冰正逐渐被打破。像航空公司和汉庭、7天等连锁酒店开设官网预订，避开代理环节转投在线直销模式;同程网搭建B2B及B2C双平台，立足散客预订市场;淘宝旅行平台则用C2C的交易模式，火拼携程，剑指在线预订领域。而对携程冲击最大的要数“去哪儿”网，手握6万家酒店、12000条国内国际机票航线以及20000条度假线路的海量搜索信息，仅用一个平台便成功收编了几乎所有渠道商。
可见，在模式创新方面和吸引用户上，携程的反应慢了半拍。后来者纷纷以更创新的方式、更直接的服务从侧面试图突破携程的酒店预订模式和价格体系。
比较起来，易盟的现状与携程OTA模式以及可能要面临的问题何其相似。易盟的平台建设也很有些“钢筋+水泥”的味道。建立家庭服务平台，易盟一开始也并不是完全用互联网的方式。2005年时，电话在中国的城市已经基本普及了，易盟采用的就是呼叫中心的方式接收服务需求。包括现在，尤其是老年人依然保留着用电话预定服务的习惯，现在易盟的呼叫中心接收到的需求量还是更大一些，占60%多。
傅彦生估计，大概3年的时间，互联网的机会占多数。基本上每年从语音服务转到互联网上的有10%。移动互联网的发展和智能手机的普及，在家庭服务的精准化匹配中，扮演了非常积极的角色，傅彦生不可能错过以此提高服务的精准化和反应速度的机会。而借助互联网，尤其是移动话联网的信息对接的方式，也正是从易盟服务模式从C2B2C演变到C2C的加速器。
目前，易盟已经开发了“家政宝”、“代驾宝”等客户端软件。同时，在商圈内有的服务站和加盟的企业，每个服务人员会配发一个定制的手机终端，有定位功能，服务人员在哪里，现在是上户状态还是下户状态，客户和总部都能看到，并同步到网站上。而且，用户通过家政宝或者网站能清楚查询到此时此刻有多少人可以为我提供服务，包括这个服务人员的信息、过往服务记录和评价。而且，客户能很顺利地和服务人员和企业联系上。
但万一某一时间点上，线下的家政服务企业无法调配合适的人去提供服务，怎么办?易盟还有自己的服务人员可以顶上——这个队伍最开始叫做“敢死队”，后来改叫“给力队”。但动用这支队伍的前提是，把单子尽量都给其他加盟的服务企业，如果这些单子他们干不了，或者不愿意干，才会让这个队伍顶上去。“这个会逐渐淡化掉，我们做的是互联网平台，不是做家政公司，”傅彦生对这一点再三强调。
