超过700人的落地队伍，在移动医疗时代能够产生多大的价值?
文 | 周艳清
2014创新中国长沙分赛上，“健康之路”获得了分赛第一名。健康之路的主要收入来自患者增值服务与第三方机构服务授权合作收入，其中患者增值服务包括医生咨询、陪诊、预约体检、代领代寄报告单以及一些其他的增值服务，如代煎药、配送药等。
健康之路整个公司共有700人在做落地服务，而且人员还在增加中;呼叫中心有150人左右，IT人员100多名。用张万能的话说：“我们是一家移动医疗服务领域的‘重’公司。”
怎样想到这个项目?
2000年，张万能偶然地进入了预约诊疗领域。预约挂号在当时还是一个全新的概念，不过那时主要通过电话来预约。健康之路是从培育市场做起的。当年为了教育用户，张万能派人去医院宣传：“派出团队落地医院现场服务的基因，就深烙在健康之路身上。”
张万能认为，尽管如今医疗服务和移动互联网的结合很火爆，但是单纯在线上的模式还是很有局限。“这一两年，我们发现原先积攒的线下服务模式及线下服务团队资源非常有价值。在全国几百家医院我们都派有服务人员，使得我们的服务能够闭环起来，并形成其它人短期内无法逾越的行业门槛。这个模式也被创投机构广泛认可了。”
通过这种努力，健康之路积累了一些医疗资源和用户。2008年，健康之路已经取得了不错的发展，但2009年国家卫计委发文，规定医院不能与第三方机构合作进行有偿预约挂号服务。对这份文件，张万能仍保留自己的质疑：“这份文件模棱两可，而且很矛盾，因为物价局的价格清单中明确指出，计算机预约挂号服务一次可收取1元或3元的费用。这个政策一出来，死了一大拨公司。我们依旧坚持，所以走得特别辛苦。”
怎样进行转型?
由于国家要求所有医院都要开展预约挂号服务，预约量成为医院等级评审的一个重要指标。“此后，这个领域竞争对手增多，变成了红海，无利可图了。”张万能表示，“而且医院也不喜欢只跟一家服务商合作。要引入更多的医疗资源，我们觉得要改变目前的模式，得为医院提供更多服务，让医院乐意和我们合作。”
那怎么做呢?健康之路从三方面进行了考虑：第一，提供的服务一定是符合政策要求，医院必须做的;第二，是政策要求做，但目前医院还没精力做好的非医技类患者服务工作;第三，免费。最终，健康之路选择了双向转诊、分级诊疗。
双向转诊与分级诊疗提倡的是“小病在社区，大病进医院，康复回社区”。张万能解释说：“国家要求双向转诊七八年了，但全国各地上线的很多转诊平台几乎都跑不起来。最根本的原因是没有一个专业的运营或服务公司来运营。而且这本质上不是一套软件，而是一套包括平台、人员、运营的完整服务体系。一张纸质转诊单，如果没有软件，但有专门的服务人员，依然可以运行。”
抓住医院需求痛点，健康之路快速切入双向转诊服务领域，推出了无边界医疗服务平台。这是一个患者综合服务体系(平台+运营+服务)，一方面结合移动IM等应用工具与落地服务来建立区域协同网络和分级诊疗体系，吸引医疗资源入驻平台;另一方面，通过旗下的医护网、App、微官网和微信公众号等，为医院、患者提供就医指导、预约挂号、患者关系管理、满意度调查等增值服务。
目前医院十分接受这套服务体系，这让它们原有的协作关系通过一个信息平台连接耦合起来，而且智能化、标准化起来。另外，机构间的转诊协作，可以把医院之间、医生之间，医院与行业协会、政府主管部门之间原来存在的微关系变成强关系。进入无边界医疗服务平台的医院，不是一家家而是一批批地自主加入，仅在今年上半年就加入了900多家医院。
